Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельной структурной звена). Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей, и др.

Персонал службы приема и размещения, одновременно со службой бронирования, в первую очередь контактируют с клиентами, поэтому от их профессионализма зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи:

1. Служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер имеют сориентировать гостей в направлении стойки рецепции.

2. Рецепция должна иметь оригинальное, эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и т.д.).

3. Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация - упорядоченной, без лишних предметов.

4. Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселение гостей.

Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Ему подчинены

дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных гостиницах со значительным потоком туристов и большим персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье - по приему клиентов, отъезда, портье, ответственный за ключи).

Главный администратор. Кроме функции управления службой приема и размещения, функциональные обязанности главного администратора касаются контроля за качеством обслуживания в отеле, постоянного совершенствования деятельности службы с целью улучшения обслуживания гостей.

В технологическом процессе главный администратор:

Руководит сбытом номеров;

Осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;

Предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;

Решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.

В управлении процессом сбыта номеров главный администратор должен обладать информацией об их заполнения, уточнять заказ, прежде всего коллективные на ближайший месяц, выявлять особые случаи в приеме гостей, анализировать список гостей, в том числе VIP-гостей и постоянных клиентов. Он должен быть заинтересован в сбыте всех номеров, связанных с постоянным режимом бронирования мест, распродажи дефицита и управления процентными доходами. Распродажа дефицита касается демонстративного выделения преимуществ незанятого номера (места расположения, осмотра территории из окон, интерьера, оборудования и др.), Побуждая клиента к его покупке. Другой метод, управления процентным доходом, связанный с продажей незанятых номеров по льготным тарифам.

Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, определяемая делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.

Балансовые расчеты затрат гостей в отеле обеспечивают заведения постоянное размещение, своевременное поступление средств, достаточное для выполнения финансовых обязательств по ипотечным кредитов и выплаты зарплаты работникам. Главный администратор должен обладать информацией о внесении авансовой платы клиентом, перечень всех расходов гостей услуги, поступающие от различных служб и отделов. Оптимизировать балансовые расчеты помогает использование автоматизированных систем управления, передают информацию, полученную в пунктах продажи, в офис главного администратора. Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля, поступают непосредственно на счет гостей, которые оплачивают их при выезде из отеля. Определенные расходы передаются в "городской гроссбух" (это касается гостей из фирм, для которых открыт кредит). Гостям, которые пользуются кредитом, компании оплачивают счет в срок (в течение ЗО дней, или в льготный период - до 60 дней), чаще всего, как показывает опыт, не позднее 15-20 дней. Итак, поступления информации о балансовых счетах клиентов в главного администратора обеспечивает финансовый контроль доходной части деятельности заведения размещения.

В отдельных отелях США и Западной Европы использования автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов. По этой системе гость имеет возможность проверить свои расходы через телеэкран, установленный в номере, в то же время эта система побуждает клиента к оплате расходов. Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карточку, а копию счета присылают клиенту или на счет фирмы клиента. В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в отеле, что позволяет клиенту проверить все свои расходы до отъезда.

Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле - услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации внешнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру и др.

Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем личного характера. Большой аспект проявления гостеприимства главного администратора к известным людям, постоянных клиентов отеля - его личная встреча во время прибытия и отъезда гостей.

Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в отеле, безупречно знать нормативную документацию, технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в гостиницах.

Дежурный администратор службы приема и размещения выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во взаимодействии с клиентами, а после окончания смены отчитывается о работе главному администратору. Дежурный администратор работает посменно, одновременно в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных комплексах - два очередных администраторы. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции - портье, кассир, паспортист.

Основные профессионально-квалификационные и личные требования к должности дежурного администратора:

Иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных учреждениях и стажировку в гостиничном заведении не менее года;

Знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;

В совершенстве владеть двумя-тремя иностранными языками;

Иметь практические знания по обеспечению безопасности в отеле

Безупречно выглядеть и вести себя;

Вести непринужденный диалог с подчиненными и клиентами. Основные функциональные обязанности дежурного администратора:

Обеспечивать подготовку номера к поселению и выполнения других подготовительных мероприятий согласно пожеланиям клиента перед прибытием в отель;

Анализировать состояние занятости номерного фонда, прогнозировать по его заполнению;

Подбирать номера для бронирования;

Контролировать фиксации в электронном виде таблицы или отдельного журнала заполнения номеров;

Проверять документы при регистрации, выявление срока их действия, а также информацию о гостях, которые уезжают, прежде всего оплату клиентами услуг;

Постоянно сотрудничать со смежными службами с целью эффективного процесса обслуживания клиентов;

Отвечать за сохранность ключей от номеров, оборудования службы приема и размещения;

Доставлять почту и посылки тем, кто проживает в отеле

Толерантно сотрудничать с клиентами

Решать вопросы эксплуатации гостиничного предприятия в ночное и утреннее время - период отсутствия высшего руководства;

Принимать меры, направленные на ликвидацию конфликтных ситуаций.

Портье - работник службы приема и размещения, который выполняет обязанности по устойчивой рецепции. Его основные функции - оформление необходимой документации при регистрации и отъезда клиентов, предоставление информации об отеле, структурные звенья и услуги, ведение картотеки занятости номеров, расчет гостей, бронирование номеров. Объем обязанностей портье зависит от размеров отеля и его функциональной структуры. В структуре управленческой иерархии портье подчинен дежурному администратору.

Для должности портье важное значение имеют индивидуальные физические особенности - возраст, медицинские характеристики, коммуникабельность. Профессионально-квалификационные требования касаются профессиональной подготовки в специализированном учебном заведении, необходимости иметь опыт работы, знать технологическую документацию, иностранные языки, психологию общения.

Кассир службы приема и размещения работает в рецепции рядом с портье и обеспечивает операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также возвращает деньги клиентам, которые уезжают из отеля раньше установленного срока. Кроме этого, кассир обязан:

Внести полную сумму в счет клиента;

Получить оплату от клиента во время отъезда;

Согласовать оплату счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

Отвечать за денежную сумму, которая находится в обращении, в течение смены.

Профессионально-квалификационные требования к должности кассира службы приема и размещения касаются необходимости иметь квалификационные знания, знать правила приема и обслуживания клиентов, прейскуранты цен на номера и места и систему расчетов при бронировании и оплате проживания, владеть информацией о дополнительных услугах, уметь использовать технические средства в работе, прежде всего телекоммуникационные. Операции со значительными денежными счетами обусловливают необходимость ведения расчетной документации. В структуре управления должность кассира подчинена очередном администратору по технологии обслуживания и главному бухгалтеру по технологической документации денежных счетов.

Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Приветствие персоналом гостей во время прибытия в отель - важный момент обнаружения гостеприимства и начала процесса регистрации клиентов.

Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, подчеркнуть особенностях дополнительных услуг отеля. В европейских отелях распространен опыт встречи известных гостей (политиков, банкиров, деятелей культуры, спорта и др.) Владельцем заведения или уполномоченными лицами администрации. Подобную внимание желательно уделять постоянным клиентам заведения.

Согласно процедуре, процесс регистрации условно можно разделить на несколько этапов: передреестрацийний; оформление учетной записи; определение номера и тарифов; оплата гостиничных услуг; выдача ключей от номера, сопровождение гостя в номер (рис. 6.1):

Рис. 6.1. Последовательность процесса заполнения технологической документации в гостиницах (см. Приложение Б)

Этап передреестрации связан с клиентами, которые забронировали номера в отеле. Если клиент забронировал номер, внесена запись в Журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-Г, приложение Б), это является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс. Клиент, который резервировал номер, предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и повышения эффективности работы рецепции, в частности в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, а гости - не заполнять анкеты проживающего регистрационной карточки. Нужные данные в названные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию, полученную на этапе пред-регистрации, а во время прибытия клиента он только проверяет и удостоверяет своей подписью правильность информации.

Кроме заполнению форм первичной технологической документации (анкеты проживающего регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами), персонал рецепции предварительно определяет номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также в соответствии с заказом согласовывает условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.

Широкая предрегистрационных деятельность службы приема и размещения должна регламентироваться также индивидуальным подходом каждого заведения размещения, обусловлено вероятностью аннулирования или изменения условий бронирования. В этой ситуации важна роль принадлежит оперативности работы службы рецепции. Обычно передреестрацийний этап касается только выполнения основных подготовительных мероприятий - заполнение регистрационной документации, подготовки номеров и определение тарифов; другие функции служба рецепции заранее согласовывает с другими службами и активизирует работу по подготовке до прибытия клиента и подтверждения его намерений воспользоваться услугами.

Использование в гостиницах компьютеризированных систем существенно активизирует предрегистрационных подготовку поселения клиента. Лишь отдельные (неавтоматизированные или полуавтоматизированный) гостиницы обеспечивают процесс регистрации механическим (ручным) способом. Особенно оживляет предрегистрационных работу службы приема и размещения применения телекоммуникационных систем (Интернета) и автоматизированных систем управления. Использование комплекса предрегистрационных мероприятий в ведущих гостиничных корпорациях способствовало распространению опыта регистрации клиента непосредственно в номере, минуя этот процесс в рецепции.

Оформление регистрации гостей в гостиницах имеет определенные особенности для категории клиентов с предрегистрационных статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров. Клиенты без регистрационного статуса, граждане Украины, должны заполнить анкету проживающего (форма № 1-Г, приложение В) на основе документа, подтверждающего личность. ее заполняют в одном экземпляре на основании паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждения личности. После этого анкету и документ подтверждения личности передают дежурному администратору для регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-Г, приложение Б). После регистрации документ возвращают владельцу, анкету вносят в картотеку. Анкету проживающего хранят в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его выбытия из гостиницы, после этого - передают в архив и сохраняют в течение года, а затем уничтожают (согласно акту). В картотеке анкеты систематизируют в алфавитном порядке. В рецепции принято использовать две картотеки - одну для лиц, проживающих в гостинице, вторую - для тех, кто выбыл.

Например, Наталья Львовна Шварц прибыла в гостиницу "Транд-Отель" 10 сентября 2009 в 11 час. Клиентка предварительно зарезервировала номер 207 категории "люкс". Оплачено в этот же день наличными за двое суток пребывания в отеле - до 12 ч 12 сентября 2009 в сумме +1772 грн. В течение срока пребывания в отеле клиентке предоставлены дополнительные услуги по стирке белья, массажного кабинета, проката фена с дополнительной оплатой; 12 сентября 2009 она выбыла из отеля.

Иностранные граждане или лица без гражданства заполняют регистрационную карточку (форма № 2-Г, приложение В) на основе паспорта или иного документа, удостоверяющего их личность. ее передают очередном администратору вместе с документом для регистрации. Регистрационная карточка отражает информацию о клиенте украинском и английском языках. В гостиницах эту карточку сохраняют два года, после чего вместе с журналом учета иностранцев, проживающих в гостинице (форма № 6-Г, приложение Б), уничтожают (согласно акту).

Например, Мишель Анри прибыл в отель "Днестр" 13 мая 2009 в 7 ч 45 мин. После предъявления паспорта, визы и данных о регистрации на него оформили регистрационную карточку, предоставили номер 306 категории "люкс", и он оплатил свое пребывание в отеле в 20 мая 2009 наличными - 4 880 грн. Дополнительными услугами отеля в течение пребывания клиент не пользовался. 20 мая 2009 в 19 час Мишель Анри выбыл из отеля.

Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице, заполняет дежурный администратор на основе Регистрационной карточки, паспорта и визы в одном экземпляре по форме, утвержденной МВД Украины. Журнал после окончательного заполнения передают на хранение в архив гостиницы.

Для гостей, которые поселяются в соответствии с забронированных номеров, учетная запись в анкету проживающего и Журнал учета граждан, проживающих в гостинице, подтверждает информация, полученная во время бронирования.

В гостиницах с использованием неавтоматизированных систем регистрации при регистрации клиенты заполняют анкету, Регистрационную карточку. Фамилия вносят в журнал учета гостей. Отели, где применяют автоматизированные системы, информацию, необходимую для регистрации, получают в устной форме, вносят в электронном варианте в анкету и Регистрационную карточку и печатает.

В Анкете и Регистрационной карточке указаны: фамилия, имя и отчество; Дата рождения; место рождения; серия, номер паспорта, когда и кем выдан; адрес постоянного места жительства; цель приезда; длительность проживания. Дежурный администратор называет идентификационный код и код ДКУД, название отеля, номер комнаты, дату прибытия и отъезда. В Регистрационной карточке информацию заполняются на украинском и английском языках. После заполнения анкеты проживающего Регистрационной карточки клиент обязательно должен их подписать.

Определение номера и тарифов - весомый этап, который может существенно повлиять на выбор клиентом отеля, срока его пребывания. Номер и тариф должны соответствовать ожиданиям клиента. Если пожелания клиента трудно удовлетворить, дежурный администратор должен использовать альтернативные варианты - другие номера, аналогичные по размерам, планированием, мебелью, обеспечением оборудованием, но другое место в гостинице, с другой обзорностью, назвать положительные преимущества тех номеров, убедить клиента в целесообразности размещения именно здесь.

Важный фактор влияния на выбор клиентом номера связан Со снижением тарифов. Коммерчески обоснованное снижение тарифов на отдельные номера одинаковой вместимости, но разных по размерам, по состоянию мебели, обеспечением оборудования, расположением, как показывает международный опыт, убедительно влияет на выбор клиента. В этом случае дежурный администратор и портье обязательно должны владеть всей информацией, в частности текущей, о состоянии каждого номера. Актуальная проблема в гостиничном бизнесе касается сотрудничества отдельных служб и категорий персонала, прежде всего службы бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда. Агент по бронированию, дежурный администратор и дежурный на этаже или горничная должны постоянно обмениваться информацией простоя номеров. Полную информацию о любом изменении дежурный на этаже срочно передает в службу бронирования и службу приема и размещения. Дежурный администратор должен индивидуально перед началом и в конце смены регулярно посещать незанятые номера и тщательно интересоваться их состоянием. Кроме личного изучения состояния номеров, он использует механические и компьютеризированные системы связи со службой обслуживания номерного фонда, бронирование, технической службой.

Определяя номер, дежурный администратор или портье (за существование заметных недостатков в материально-техническом обеспечении номера) обязательно должен сообщить об этом клиента. Несоответствие номера его статуса может повлечь трудности, сбои в работе службы приема и размещения, ухудшение качества обслуживания, в конце концов, потерю имиджа отелем.

В некомпьютеризованих гостиницах применяют механические системы связи, связанные с устным сообщением, письменным связью или связью пневмопочты. В устной форме связь осуществляют внутренним телефоном, именно он обеспечивает быструю передачу информации и непосредственно вербальный контакт персонала отеля. Недостаток этой связи - отсутствие подтверждающего свидетельства связи. В случае несоответствия номера своему статусу трудно подтвердить невыполнение обязанностей персоналом.

Письменный связь по сравнению с устным, обеспечивает подтверждение информации, но теряется много времени на формулировку и личную доставку отчета.

Традиционным, но наименее типичным способом передачи информации в гостиницах остается пневмопочта. Эта связь не требует обязательного присутствия получателя информации на месте, она может поступать в процессе выполнения других задач персоналом служб обслуживания.

Компьютеризированная система определения состояния номеров эффективна, ее используют почти во всех заведениях размещения. Доступность телекоммуникационных систем управления и связи приводит оперативный обмен информацией между службами и персоналом. Дежурный администратор и дежурный на этажах, горничные имеют быстрый доступ к информации о состоянии номеров, отображается на мониторе компьютера. Информацию об увольнении клиентом номера вводит в компьютер дежурный администратор, а горничная с монитора в своем отделе узнает о необходимости уборки в номере. После уборки она сообщает дежурного на этаже о готовности номера к приему новых гостей, и вводит эту информацию в компьютер. Дежурный администратор, агент по бронированию, получив информацию, используют ее в дальнейшей работе.

Отсутствие информации простоя номеров - самая главная проблема служб приема и размещения, бронирования, обслуживания номеров и технической службы. Она возникает в связи с несвоевременным внесением информации в систему связи отеля персоналом служб. В процессе поселения гостей дежурный администратор должен быть уверенным в возможности поселения в тот или иной номер.

Еще одна проблема в определении статуса номера при регистрации касается клиентов, желающих продлить срок пребывания в номере больше срока, указанного в анкете проживающего или регистрационной карточке. Служба бронирования зарезервировала этот номер для другого клиента, и он прибывает четко в срок. В то же время предыдущий клиент отказывается покидать номер и перейти в предложенный дежурным администратором. Решение этой проблемы связано с тщательным изучением службой приема и размещения намерений клиента при регистрации, вниманием к клиенту в процессе его пребывания в гостинице. Постоянный контроль за состоянием номеров этой службой играет важную роль в налаживании эффективной работы отеля.

Дежурный администратор после определения категории номера выясняет с клиентом размер платы за услуги проживания в течение суток в номере - тарифы. В случае бронирования клиентом номера в гостинице, тариф можно выяснять на этом этапе гостиничного цикла обслуживания.

Профессиональный долг дежурного администратора и портье касается четкого знания системы тарифов и их изменения в течение года. Отдельные гостиницы разработали графики сезонной смены тарифов. Об изменении тарифов гостиницы должны заранее уведомлять клиентов и отображать тарифную политику в маркетинговых исследованиях. Уровень тарифов зависит от количества гостей в номере, обслуживание, расположение номера, его характеристики и др. Тарифы можно определять согласно социальной категорией гостей. Отель должен предоставлять льготы тем категориям клиентов, для которых они предусмотрены в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством. Так, проживание в гостинице детей в возрасте до 5 лет (вместе с родителями в одном номере) не оплачивается.

Отели устанавливают плату только за услуги, определенные клиентом при регистрации. Без согласования с гостем отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги. Клиент может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты отель должен вернуть оплаченную сумму.

Если клиент желает поселиться в номер на два и больше места с оплатой стоимости номера, отель обязан определить тариф и предоставить такую услугу. Отели должны также предоставлять гостям без дополнительной оплаты услуги по вызову скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, пробуждение в ночное время, предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля. Быстрое определение тарифа на услуги службой приема и размещения с учетом общепринятых требований и особенностей ценовой политики гостиницы с эффектом удовлетворение клиента - признак профессионализма менеджеров и обслуживающего персонала.

Согласно "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденных Приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004, гостиницы обязаны предоставлять клиенту необходимую объективную, доступную и своевременную информацию об услугах . Именно на этапе регистрации клиента в понятной и наглядной форме его информируют и размещают в рецепции в удобном для обозрения месте. Она включает:

Нормативные документы, согласно которым нужно предоставлять гостиничные услуги;

Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;

Свидетельство о присвоении гостинице категории;

Копию сертификата на услуги, которые должны иметь обязательную сертификацию;

Копию лицензии, если тот или иной вид деятельности подлежит лицензированию;

Прейскурант на номера (места);

Перечень основных услуг, введенных в цену номера (места); перечень и цену дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

Информацию о форме и порядке оплаты услуг;

Информацию о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице; если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;

Информацию об органах, которые защищают права потребителей.

После определения тарифа клиент передоплачуе услуги согласовывает с дежурным администратором или портье. Предоплата зачисляют в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из отеля. Отели могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятым порядком в заведении гостеприимства. Заведение размещения должен определить перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места).

Гостиничные услуги оплачивают в соответствии с единого расчетного времени - 12 часов текущих суток по местному времени. Одновременно, с учетом местных особенностей гостиницы могут менять единый расчетный время. В случае проживания в гостинице менее суток, а также раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление услуг.

Оплата гостиничных услуг. Оплату принимает кассир службы приема и размещения. Он подчинен одновременно дежурному администратору и финансовому менеджеру. Поскольку кассир - представитель двух служб и последний служащий, которому общается клиент во время выбытия из гостиницы, поэтому очень важно, чтобы его впечатления были положительные.

Обязанности кассира такие:

Запись всех счетов в журнале регистрации сразу после оплаты счетов;

Регистрация изменения в распределении номеров в связи с сообщением портье;

Оформление отъезда клиента и регистрация всех полученных оплат;

Обработка наличности;

Быстрое информирование дежурного администратора или портье об отъезде клиента;

Информирование клиентов об их счета;

Предоставление клиентам сейфов для хранения ценностей. Открытие счета клиента. После регистрации клиента кассир

службы приема и размещения открывает счет по пользованию номером. После открытия счета на нем проставляют порядковый номер личной карточки для сохранения порядковой последовательности ведения картотеки. При использовании компьютеризированной системы порядковый номер проставляется автоматически.

Кассир службы приема и размещения отвечает за внесение каких-либо оплаты за номер в Счет клиента (форма № 4-Г, приложение Б). Единственное исключение составляют клиенты, которые останавливаются на неполные сутки. Регистрацию оплаты для них вносят в отдельный список, отмечая фамилия, имя, отчество клиента, номер комнаты, номер анкеты и размер оплаты. Все записи клиентов должны быть проштампованы с названием времени на момент получения оплаты.

Внесение клиентом авансовой оплаты. После регистрации клиент должен оплатить номер заранее. Портье регистрирует эту операцию и направляет клиента к кассиру для обслуживания оплаты. Если на время выбытия клиент желает продлить срок пребывания, он должен внести предоплату, а также выяснить проблемы, связанные с расходами, возникающими по этой причине.

Регистрация изменения номеров. Если в счета клиента возникают изменения, кассир или портье должен их зарегистрировать. Изменения могут возникать в случае:

Ошибочного определения стоимости номера;

Оплаты номера в связи с выездом одного или нескольких клиентов, если один или несколько из группы остаются в номере;

Перехода клиента из одного номера в другой;

Поселение другого клиента в номер;

Исправление в написании фамилии, имени, отчества;

Срочных отъездов, неожиданных для кассира службы приема и размещения, например, членов авиаекипажу.

Отметки об изменениях в счета осуществляют в двух экземплярах: в первом (белого цвета) регистрируют простые изменения (пункты 1, 2, 5, 6), его заполняет портье и сразу передает кассиру. Если клиент желает перейти в другой номер (пункт 3), портье должен сообщить об этом носильщика багажа, оператора телефонной связи, прачечную и горничную. Второй экземпляр (желтого цвета) остается у портье для внесения исправлений регистрационных анкет или внесения в файл при наличии компьютерной системы в управлении процессом приема и размещения. Во избежание сбоев в работе все изменения необходимо вносить после их появления. Незаполненные номера должны вноситься в баланс службы приема и размещения. Каждое утро дежурный администратор анализирует изменения в регистрации, тарифы на номера за предыдущие сутки для проверки правильности их оформления. Если возникают отклонения в порядке оформления, об этом нужно сообщить главного администратора.

Оформление отъезда и запись оплаты клиента. Основные контакты клиента с кассиром службы приема и размещения происходят в период оформления расчета перед отъездом, что должно осуществляться быстро, не вызывая недовольство у клиента. Это один из главных этапов в гостиничном цикле обслуживания, должен продемонстрировать уровень гостеприимства заведения размещения. Технология оформления отъезда клиента связана с такими действиями кассира:

1. Если клиент сообщает об отъезде, необходимо узнать номер проживания.

2. Получить личные данные о клиенте и проверить его анкету (при наличии компьютерной системы - проверить файл).

3. Проверить получение клиентом дополнительных услуг в гостинице, прежде всего непосредственно перед отъездом (например, клиенты перед отъездом часто посещают ресторан и счет еще не поступил в рецепцию и не внесен в Счет клиента).

4. Назвать сумму оплаты.

5. Принять оплату согласно Счетом, зарегистрировать ее, указать время регистрации в Журнале учета граждан, проживающих в гостинице, Анкете проживающего или регистрационной карточке.

Кассир службы приема и размещения обеспечивает перевод денежного счета одного клиента на счет другого без письменного разрешения главного бухгалтера или его помощника. Технология перевода счета осуществляют следующим образом. Например, клиент 1.1. Иванченко, номер 335, просит перевести его Счет на Счет клиента П. П. Петренко, номер 725. В этом случае кассир должен сообщить клиента П. П. Петренко о необходимости обратиться в рецепцию и собственноручно заверить в Анкете клиента 1.1. Иванченко свое разрешение на перевод счета.

Работа кассира с наличными. Кассир службы приема и размещения отвечает за сохранность денежной суммы на рецепции, в том числе за сейф. Перед началом смены он должен забрать из специального сейфа для хранения денег имеющуюся сумму (в этом сейфе вместе могут храниться деньги и ценные вещи клиентов). Ключи от сейфа содержатся в двух экземплярах: один у кассира, второй у заместителя директора по обслуживанию.

При получении денежной суммы в начале смены кассир подписывает квитанцию, передает главному директору, а также должен использовать инструкцию, которую разрабатывает финансовый менеджер по использованию наличными. Денежную сумму у кассира может проверять в любой момент финансовый менеджер, другой уполномоченный финансово-экономической службы или внешние инспекторы.

По окончании смены кассир должен на основе квитанции подсчитать баланс наличности за смену. Конверт с квитанциями и полученной наличными сохраняется с другой имеющейся денежной суммой. Кассир также предусмотреть на следующий день достаточное количество банкнот разного номинала во избежание трудностей при работе с клиентами.

При отсутствии кассира из весомых причин (болезнь, отпуск или др.), Денежную сумму, находящегося в его распоряжении, передают главному кассиру согласно акту о приеме денег. Для каждого кассира определенный личный код (файл в компьютере), который позволяет идентифицировать доступ к счетам и лишает ответственности за ошибки другой персонал службы.

По окончании смены кассир должен сверить счета клиентов данным чеков кассовых аппаратов. Все счета должны быть аккуратно упакованы и оставлены для проверки ночном аудитору. На анкеты, регистрационные карточки клиентов, выбывших ставят печати, отмечая время отъезда, и передают портье - это основное средство информации об увольнении номеров для службы приема и размещения.

Обязанность кассира - предоставить сейф для хранения ценных вещей. Он обязан это оформить, соблюдать регламентированной процедуры передачи или получения драгоценностей, а также должным образом контролировать наличие ключей.

В работе кассира службы приема и размещения важная роль принадлежит ответственному ведению первичной технической документации дежурным администратором. Составлена в соответствии с реальным положением номерного фонда Ведомость движения номеров в гостинице (форма № 9-Г, приложение Б) способствует получению кассиром необходимой информации, связанной с оплатой за услуги. ее заполняет дежурный администратор ежедневно по состоянию на 9 часов и использует для оперативного учета уволенных и заселения номеров, ремонтных работ в номерах.

Независимо от выбора формы оплаты услуг клиентом, кассир должен выписать Счет (форма № 4-Г, приложение Б) в трех экземплярах, если же в отеле используют компьютеризированную систему обработки данных - в двух. Первый выдают клиенту, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 8-Г, приложение Б) в течение дня - в бухгалтерию, третий оставляют у кассира и хранят до выбытия клиента из гостиницы.

Кассовый отчет заполняет кассир (портье, который осуществляет расчет) по данным, использованными за отчетный период расчетов в одном экземпляре. В графе "Вид платежа" (форма № 4-Г) перечисляют услуги отеля, предоставленные клиентам за отчетный период. Форму ежедневно передают в бухгалтерию вместе с другими экземплярами счетов контрольной кассовой лентой и контрольной лентой терминала кредитных карточек (если используется механизированный расчет).

Визитка (форма № 3-Г, приложение Б) дает право гостям, которые проживают в гостинице, на получение ключей от номеров и на обслуживание службами отеля. На ней указаны обязательные данные о клиенте - фамилия, имя, отчество, номер комнаты и срок пребывания, другие необходимые данные могут быть внесены дополнительно по решению администрации отеля. Визитку заполняет администратор на основе анкет или Регистрационной карточки. В визитке отражена информация на украинском и английском языках.

Счет заполняют при оформлении расчетов с клиентами на основные и дополнительные услуги, полученные в гостинице. Форму документов используют любого обработки документов (электронной, ручной) и при любом вида расчета (наличного, безналичного). Счет выписывается в двух экземплярах. Первый выдают проживающему, второй - в бухгалтерию. В графе "Услуга" перечисляют основные и дополнительные услуги, предоставляемые клиенту в отчетный период, и налог на эти услуги. Сумму к оплате рассчитывают ежесуточно согласно перечню фактически полученных услуг, в том числе сумму НДС и всего к оплате. Счет является формой первичных документов строгой отчетности.

Среди методов расчета в гостиницах используют: наличные; пластиковые карточки; дорожные чеки; автоматизированную систему Интернет. Решение о методе расчета принимает администрация отеля.

Использование пластиковых карт. В соответствии с темпами внедрения пластиковых карточек в финансовых расчетах Украины в последние годы занимает ведущие позиции в Европе. На современном этапе широко практикуют получение по пластиковым карточкам заработной платы, стипендий, в том числе расчетов за товары и услуги. В гостиницах высокой категории в Украине внедрение расчетов пластиковыми карточками становится обычным явлением.

Применение кредитных пластиковых карт в гостиницах вызывает необходимость подтверждения их платежеспособности. С целью обеспечения финансовой безопасности деятельности гостиниц разработан четкий порядок обслуживания клиентов, которые оплачивают услуги кредитной пластиковой карточкой. Прежде инструкцию оплаты кредитными карточками должен разработать планово-экономический отдел и довести ее до сведения служб, отдельных работников, которые принимают расчеты таким способом. Надо, чтобы финансово-экономическая служба тесно сотрудничала с банками для получения комплексной информации об использовании электронных средств в расчетах. В службе приема и размещения методами расчета пластиковыми карточками должны в совершенстве владеть кассир, дежурный администратор и портье.

При расчете кредитной картой кассир проверяет срок ее действия. Если карточка просрочена, клиент рассчитывается по-другому. Кроме проверки срока действия, кассир должен убедиться, что карта принадлежит именно этому клиенту. Карточку проверяют через компьютерных систему или по телефону с банком-эмитентом.

После подтверждения дееспособности кредитной карты кассир записывает данные карточки на квитанции, одновременно отмечая срок ее действия. Эти записи подтверждают факт соблюдения инструкции обслуживания электронных карт в отеле.

Персонал, обеспечивая обслуживание кредитных карт в гостиницах, обязан учитывать ограничения в максимальной сумме расходов по кредитной карте, которую отель может принимать от его владельца без специального разрешения финансовых учреждений. Если сумма на счете близка или выше пределы ограничений (Floor limits), персонал службы приема и размещения должен связаться с финансовой компанией, обслуживающей кредитные карты, для корректировки дальнейших совместных действий. В отдельных случаях наложения крупного штрафа в отель за неполучение дополнительного разрешения влечет за собой потерю заведением гостеприимства не только суммы, превышающей предел ограничений, но и значительной суммы в пределы ограничений.

Государственный комитет строительства, архитектуры и жилищной политики Украины утвердил формы документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг.

Основной учетный документ эксплуатации номерного фонда - суточная карта движения номеров и мест отеля.

Счет на оплату гостиничных услуг составляют в двух экземплярах: первый для гостей, второй для бухгалтерии отеля.

Отчет о проживании по безналичному расчету в отели предоставляют в двух экземплярах: первый вместе с картой на бронь номеров передают в бухгалтерию для составления счета на оплату, второй оставляют в расчетной части.

Отдельной формой расчета может быть кредит по гостевой кредитной картой, предварительно определен на определенную сумму, между отелем и клиентом. Если сумма оплаты услуг клиентом больше от предварительно определенной, отель должен уточнить прогнозируемый расчет с клиентом по кредитной карте до отъезда. Если клиент уезжает раньше запланированного срока, его кредит приостанавливают.

В системе безналичной формы расчета услуги в отдельных отелях могут оплачиваться вследствие увеличения кредита гостям на основе кредитного соглашения, "прямых обязательств" (векселей). Если платежеспособность клиента высокая, он должен заполнить заявку на кредит и передать ее очередном администратору на хранение. Во время отъезда клиент знакомится с суммой счета, после его одобрения подписывает счет и заявление об обязательном хранения в архиве.

Использование кассовых чеков. Другой безналичной формой оплаты услуг гостиницы могут быть кассовые чеки. их банки оценивают как эквивалент расчета наличными. Отели, где принимают расчет чеками, должны подтвердить личность владельца чеков. Кассир службы приема и размещения или дежурный администратор сопоставляет фотографию и подпись клиента на чеках с его внешностью и подписью. Если возникает сомнение в принадлежности кассового чека, чек проверяет банковское учреждение.

Для обеспечения подтверждения чека, гостиницы принимают расчеты чеками в период работы банков. Чаще всего такую оплату используют за основные услуги, дополнительные услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.

Во избежание финансовых потерь в процессе работы с чеками персонал службы приема и размещения должен придерживаться следующих рекомендаций:

Персонал отеля подписывает чеки как свидетельство платежеспособности после окончательной проверки банковским учреждением;

Проставлять на чеках дату осуществления платежа;

Чеки выписывать на отель, а не на предъявителя.

Расчетные системы в Интернете. Расчеты за услуги гостиниц с использованием глобальной телекоммуникационной системы Интернет - явление, аналогичное использованию этой электронной системы в других отраслях общественно-экономической жизни.

Гостиничные услуги оплачивают в форме кредитных, дебетных схем и электронных денег. Кредитные расчеты по методам осуществления аналогичные использованию кредитных карт. Покупая услуги в отеле, клиент пересылает туда номер своей кредитной карты, с которой снимается оговоренная сумма.

Дебетная схема работает с использованием дебетовых карт. Расчет осуществляется через введение клиентом номера карты и PIN-кода в электронную коммуникационную сеть.

Система электронных денег аналогичная обращения наличных денег. Выделяют два типа цифровых наличных - наличные, хранящейся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты осуществляют через банковские учреждения. В системе электронных денег запись на карточке или жестком диске приравнивают к определенной наличной суммы в одной из валют. Эта сумма может конвертироваться или передаваться непосредственно каналами связи между продавцом и потребителем.

Выдача ключей. Выдача ключей от номера завершает процесс регистрации гостей в гостиницах. Осуществляет этот процесс, как уже упоминалось, портье. Вместе с тем в его обязанности входит соблюдение строгого контроля за сохранностью ключей - весомого пункта обеспечения безопасности пребывания клиентов и их имущества, имиджа отеля,

В отдельных гостиницах после выдачи ключей, клиента в номер, с его согласия, может сопровождать посильный. Кроме помощи в переносе багажа, посыльный может дать общую информацию о номере и обслуживание в отеле - расположение, режим работы предприятий, осуществляющих дополнительные услуги, местный колорит поселения. По прибытии в номер посильный согласно пожеланиям гостей может инструктировать о функциональную структуру помещений номера, бытовую технику, нормы безопасности и др.

Ключевой момент в реализации гостиничного продукта службой приема и размещения при регистрации - предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно предложить номер, одновременно создавая удовольствие у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны зовут гостиничный продукт и уметь его эффективно подать. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После этого необходимо принять выбор, отметив преимуществах над альтернативными аналогами. Если клиент прибыл в номер, дежурный администратор или портье должен позвонить клиенту и поинтересоваться, он доволен.

В отдельных случаях служба приема и размещения отказывают в поселении клиента в отель. Это может связываться с:

Отсутствием мест или номера в гостинице согласно выбору клиента;

Непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);

Неадекватным поведением клиента;

Неплатежеспособностью клиента.

Если отель не может обеспечить поселение клиента из-за отсутствия номеров или форс-можорни обстоятельства, дежурный администратор должен сообщить об этом клиента, извиниться и предложить другой, ближайший с подобными условиями отель. После согласия дежурный администратор должен сконтактироваться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.

В таких ситуациях важная роль принадлежит сотрудничества между отелями. Гостиничные предприятия, в частности, расположенные вблизи и с подобной специализацией на рынке, возникают не только конкурентами, но и партнерами, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество по меньшей мере с двумя-тремя подобными заведениями.

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

1. Дневная смена с 07:00 до 15:00
2. Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
3. Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

• продажа номерного фонда;
• организация встречи гостей;
• прием и размещение постояльцев;
• информационное обеспечение гостей;
• организация расчетов с гостями за номера и услуги;
• контроль состояния номерного фонда;
• оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы :

1. Организация процесса размещения;
2. Контроль приема и размещения постояльцев;
3. Разрешение конфликтов;
4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
5. Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

• Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
• Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

1. Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
2. Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и . Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

• гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
• негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

• встреча и приветствие клиента,
• подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
• регистрация документов клиента,
• предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
• описание месторасположения номера,
• информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

1. Уборка номера согласно его категории.
2. Услуги связи и т.п.
3. Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
4. Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

• техники выявления ценностей и потребностей гостя;
• взаимодействие с клиентом;
• формирование и развитие стандартов обслуживания;
• техники работы с конфликтными клиентами;
• модели устранения проблем;
• методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
• методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

1. благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
2. улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
3. повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Финансовая грамотность

Каким должен быть курс основ финансовой грамотности в школе

Основы финансовой грамотности в школе

Курс финансовой грамотности, представленный корпорацией «Российский учебник», универсален. Его можно внедрять как отдельным предметом, так и в других организационных формах. Материалы курса подходят для внеурочной деятельности (например, «Клуб знатоков финансовой грамотности»), для уроков по обществознанию и прочих занятий. Некоторые элементы курса целесообразно использовать в 6-7 классах, в 8 классе модули особенно актуальны при изучении экономической системы. Подробно просвещать детей в сфере финансовой грамотности лучше в 9-11 классах, когда ученики становятся активными участниками товарно-денежных отношений и могут применить полученные знания сразу после уроков.

Новые пособия «Сборники специальных модулей по финансовой грамотности» содержат методические рекомендации, программы для интеграции в традиционные курсы и во внеурочную деятельность, сценарии уроков-практикумов, задания на знание финансовых структур и на грамотность в других сферах. Используя эти материалы, педагог формирует необходимые в современной жизни компетенции, что соответствует новым образовательным стандартам.

Финансовая грамотность как элемент новой грамотности

Создание курса финансовой грамотности имело серьезные предпосылки, такие как переход к компетентностному подходу в обучении, введение личностных и метапредметных результатов, формирование представлений о новой грамотности.

В наше время смысл знаменитого выражения философа Фрэнсиса Бэкона «Знание - это сила» видоизменяется: знание становится средством достижения целей, способом саморазвития. Конечно, традиционный набор знаний остается ядром образовательного процесса, однако передача информации перестает быть главной задачей педагогов. В век высоких технологий, когда человек может получить любую информацию из цифровых источников, школа обретает новую роль в жизни общества. Главной целью обучения становится подготовка ученика к взрослению: воспитание думающего, мыслящего человека, в своем поведении ориентирующегося на определенные ценностные установки. Снова в моду вошло понятие «грамотность», но значение его расширилось.

Новая грамотность:

Базовая грамотность. Когнитивная (использование знаковых систем как инструментов коммуникации) и некогнитивная (понимание себя: управление эмоциями, управление телом).

Отраслевая грамотность. Знание важных сфер повседневности, привязка к предмету или определенной области: например, финансы , здоровье, экология.

На занятиях по финансовой грамотности сокращается разрыв между системой образования и требованиями реальной жизни, реализуется модель: «Школа, которая готовит к завтрашнему дню». Полностью спрогнозировать будущее невозможно, однако современные методисты активно работают над тем, чтобы дети получили навыки, которые им точно пригодятся.

Что нужно объяснить детям о мошенничестве

Одна из актуальнейших тем, включенных в курс финансовой грамотности - мошенничество. С развитием цифровых ресурсов оно получило широчайшее распространение и дети могут столкнуться с ним повсеместно. Авторы пособий представляют информацию, которую необходимо донести ученикам, чтобы те могли противостоять киберпреступности и не стали жертвами финансовых махинаций.

Необходимые знания:

Законодательная база (Статья 159 УК РФ).

Виды кибермошенничества (скимминг, фишинг, вишинг, смишинг, фарминг, «нигерийские письма», кликфрод, кликджекинг).

Виды нецифрового финансового мошенничества (брачные аферы, махинации с арендой и покупкой недвижимости или автомобилей, раздолжнители, использование чужих паспортов для сомнительных сделок, нелегальные азартные игры).

Негативные поведенческие стереотипы (нарушение регламента пользования финансовыми инструментами, нежелание погружаться в детали сделки, потеря бдительности при взаимодействии с незнакомыми или малознакомыми контрагентами, высокая готовность к риску и др.)

Способы социального манипулирования.

• Действия для минимизации рисков (использование банкоматов только в безопасных местах, установка антивирусных программ на цифровые устройства, игнорирование сообщений с запросом на изменение параметров защиты, внимательность к интернет-адресам, осмотрительность при публикации в сети личных данных и др.).

Обсуждение таких тем как финансовые махинации раскрывает перед учеником разные грани жизни современного общества, дает ценные умения для обеспечения собственной безопасности. Подростки сразу начинают проявлять свою финансовую грамотность на практике.

Приглашаем вас пройти бесплатный онлайн-курс повышения квалификации .

Финансовая грамотность в школе

Сокровищница житейской мудрости богата поговорками, пословицами и афоризмами, которые говорят о пользе как накопления, так и траты денег. В условиях, современной экономики, в ситуации инфляции наша задача научить детей правильно оценивать финансовую ситуацию в постоянно меняющихся экономических условиях не только для ведения будущей профессиональной деятельности, но и в рамках семьи.

Молодость – это время больших возможностей и важных финансовых решений. Поэтому важно повышать финансовую грамотность уже с раннего возраста, ведь впереди в жизни будет много важнейших финансовых решений, ошибка в принятии которых может даже ухудшить уровень жизни и отдалить важные финансовые цели.

Хочу рассказать о том, как ведётся финансовое образование в нашей школе.

В целях формирования финансовой грамотности населения в нашей школе ежегодно проводится «Урок финансовой грамотности среди старшеклассников», который проводят совместно учителя обществознания и информатики.

В рамках курса по предпрофильной подготовки «Утверждай себя» проводятся занятия, деловые игры с учащимися по темам: направленные на умения принимать правильные решения в условиях быстро меняющихся цен, инфляции, учатся, как правильно пережить экономический кризис.

По плану работы классных руководителей, учителей - предметников проводится проектно-исследовательская деятельность, при помощи которой объясняется, что финансы это многогранное понятие, которое включает в себя и наличные деньги, и безналичные денежные ресурсы, и др. формы и инструменты денежных средств, а также - финансовые отношения, связанные с расчетами денежными средствами между субъектами рынка.

В соответствии с программой работы с одарёнными детьми «Наша надежда» с учащимися проводятся занятия, на которых формируются у школьников представления о финансах простым и понятным языком; дети приходят к осознанному выводу, что низкий уровень финансовой грамотности и недостаточное понимание в области личных финансов может привести не только к банкротству, но и к неграмотному планированию выхода на пенсию, уязвимости к финансовым мошенничествам, чрезмерным долгам и социальным проблемам, включая депрессию и прочие личные проблемы.

Во время урочной деятельности для решения практических задач широко применяются задания финансовой направленности, так при знакомстве с электронными таблицами школьники учатся выполнять расчёты затрат на коммунальные услуги (свет, воду, газ); учатся планировать, прогнозировать и экономить семейный бюджет; производят расчёты заработной платы.

Формируя финансовую грамотность у обучающимихся наша школа работает в тесном сотрудничестве с другими образовательными учреждениями нашего посёлка и района и города. Особенно хотелось бы подробно остановиться на спец.курсе по финансовой грамотности, который проводится на базе нашей школы для 8 классов по программе, разработанной Волгоградским экономико-техническим колледжем. Курс ведёт педагог Городищенского центра ДТ Пирметова Е.Ю., используя рабочую тетрадь, учащиеся в системе выполняют различного вида задания: тесты, опросы, структурируя информацию, заполняют схемы, решают логические задания, решают кроссворды, играют в деловые игры и т.п. Курс состоит из 3 модулей: "Основы финансовой грамотности" (32часа), "Сбережения и банки" (32часа) "Предпринимательство и основы финансовой безопасности" (32часа), каждый модуль представлен несколькими темами, каждая тема имеет свою цель, основные понятия структурированы в глоссарий. В конце обучения дети получат удостоверения о прохождении по данному курсу.

По данной проблеме в школе осуществляется работа не только с учащимися, но и с родителями на родительских собраниях во время занятий по педвсеобучу по теме: «Финансовая грамотность – залог благополучия семьи», на которых родители делятся своим опытом, организуются встречи с представителями различных финансовых профессий, представителями сбербанка и пенсионного фонда, даются финансовые советы родителям, например, такие, как предотвратить похищение денег через СМС-спам.

Родителям разъясняется, что они должны открыть детям свои доходы и расходы (если не хотят этого делать, то могут предоставить любые устраивающие их цифры) для обучения составлению бюджета семьи. Предлагается установить определенную сумму карманных денег для того, чтобы ребенок мог научиться управлять своими деньгами.

На родительских собраниях, на занятиях по педвсеобучу, во время семинарах, практикумах родителям и детям предлагаются различные информационные ресурсы: (слайд с ссылками на эти ресурсы).

Данные сайты помогут разобраться с некоторыми вопросами? Такими, как: Как принимать финансовые решения? Какой кредит выбрать? Куда вложить свободные средства? Какой вариант ипотеки использовать для приобретения жилья? Как застраховать себя, своих близких и свое имущество?

Информационное наполнение и тематические разделы сайта помогут потребителям повысить уровень финансовой культуры

Книги для детей и взрослых:

1.Данная книга ориентирована на детей в возрасте от 7 до 14 лет и выполнена в виде рабочей тетради с теорией, заданиями и местом для выполнения этих заданий. В книге рассматриваются не только вопросы связанные с азами финансовой грамотности, но и важные вопросы мотивации ребёнка к изучению этой самой финансовой грамотности.

2. Эта книга написана для совместного прочтения с родителями В ней описывается история маленькой девочки, которая приютила пса у себя дома. Ради того, что бы оставить пса, пришлось немало повоевать с родителями. Пёс оказался не простой, он умел говорить. Более того:) пёс был финансово грамотным, так как раньше жил у одного очень состоятельного бизнесмена.

По ходу книги, пёс помогает девочке постигать финансовую грамотность с азов - первый заработок, первый счёт, первые наёмные сотрудники и дальше, изучение всех премудростей финансового воспитания…

3. О тличное пособие для тех, кто часто задумываются о том, куда подевалась зарплата. И, особенно, для тех, кто редко с этим что-то делает. В книге рассматриваются типовые сценарии расходования средств и ведения бюджетов семьями разного достатка. Описана масса способов экономии средств и оптимизации трат на самые различные нужды .

4. Книга « Финансовая грамотность»- учебник по личным финансам, которые учитывают и достижения современной финансовой науки.

И другие…

«Финансовая культура в современном развитом и быстро меняющемся мире стала еще одним жизненно необходимым элементом в системе навыков и правил поведения. Финансовая грамотность позволит человеку не зависеть от обстоятельств, от воли других людей, системы. Образованный человек сам станет выбирать те пути в жизни, которые будут для него наиболее привлекательными, создавая материальную основу для дальнейшего развития общества».

Дети – наше будущее, и мы должны дать им основы финансовой грамотности,

чтобы завтра им было легче вступить во взрослую жизнь,

а для кого-то - определиться с выбором будущей профессии.

Быть финансово грамотным сегодня не только важно, но и престижно. Ведь правильное распоряжение финансами - верный ключ к богатству и успеху!

И хотелось бы закончить своё выступление словами Роберта Кийосаки:

"Если вы считаете, что обучение стоит дорого,

попробуйте узнать, сколько стоит невежество".

Здравствуйте, друзья!

На протяжении десятилетий в нашей стране креп и развивался очень опасный стереотип, согласно которому финансовая грамотность нужна только людям, работающим на рынках финансов. И только сейчас начинает приходить болезненное осознание того, что без нее мы как маленькие дети, которые не умеют читать и считать.

Увидели образовавшийся вакуум в сфере финансового образования и руководящие органы власти. В 2017 году в России утвердили стратегию по ликвидации безграмотности в денежных вопросах, рассчитанную до 2023 г.

Что такое финансовая грамотность и почему она важна?

Подготавливая материал для этой статьи, я поняла, что могу легко скатиться в область учебника по финансам. Это покажется скучно и неинтересно людям, которые не имеют экономического образования и никогда не слышали о сложных процентах, инвестициях и рисках.

Мне кажется, моя задача – на бытовом уровне простым языком донести до читателей одну единственную мысль – финансовая грамотность нужна абсолютно любому человеку.

Что такое финансовая грамотность и зачем она нужна?

– это необходимые знания, которые помогают планировать семейный бюджет, сохранять денежные средства в условиях нестабильности в экономике и приумножать их с целью обеспечения достойного уровня жизни для себя и своих близких.

А теперь скажите, что вам это не надо, тогда я смогу посочувствовать вам.

Проблемы, с которыми может столкнуться финансово безграмотный человек:

1. Участие в сомнительных денежных операциях, которые приводят к потере вложенных средств (например, пирамиды).
2. Необдуманное залезание в долги путем взятия кредитов по завышенным ставкам.
3. Инвестирование, которое не защищает сбережения даже от инфляции, в т. ч. и пенсионные накопления.
4. Непонимание действия большинства рыночных инструментов, грамотное использование которых может привести к улучшению благосостояния.
5. Необеспеченная старость на нищенское пособие от государства.

Нам точно не нужны такие проблемы. Поэтому теперь давайте определим основные причины обязательного изучения основ денежной грамотности:

1. Научиться вести учет своих доходов и расходов с целью дальнейшего планирования бюджета.
2. Научиться жить по средствам, а не становиться вечным клиентом кредитных организаций.
3. Разбираться в существующих инструментах по сохранению и приумножению собственных средств, чтобы обеспечить себе получение пассивного дохода в будущем.
4. Не стать объектом мошеннических действий.
5. Обезопасить себя и свою семью от экономических кризисов.

Статистика по уровню финансовой образованности населения России

В 2015 году Министерство финансов РФ провело исследование, в котором оценило уровень знаний населения России в вопросах финансовой сферы. Участники были в возрасте от 14 до 79 лет. Получены интересные результаты:

• 24 % опрошенных на вопрос о том, имеют ли они хоть какую-то сумму на непредвиденные расходы, ответили “Нет”;
• только 20 % уверены в справедливом разрешении спора или конфликта с финансовым учреждением (банком, страховой компанией);
• 37 % опрошенных из тех, кто брал какие-то виды кредитов, не сравнивали эти банковские продукты между собой, не выбирали лучшее предложение;
• 70 % опрошенных считают, что государство отвечает за достойный уровень пенсии человека.

Это плохие результаты, но есть и хорошие:

• 64 % понимают, что чем выше доходность, тем выше риск;
• наметилась положительная тенденция почти по всем вопросам анкеты по сравнению с 2013 годом, когда проводили первые исследования.

Это официальные данные, полученные из исследования, но есть и субъективное мнение россиян. В 2017 году Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) провело опрос среди населения РФ. Только 12 % россиян считают, что обладают хорошим уровнем финансовой грамотности. Эта цифра резко снижается все последние годы.

Однако увеличилось число семей, которые ведут учет доходов и расходов (с 20 % в 2015 г. до 42 % в 2017 г.) Если вы все еще этого не делаете, то рекомендую почитать статью на нашем блоге . Она расставит все точки над “i”.

А хотите проверить свою грамотность? Не пугайтесь, всего 4 вопроса. В 2013 году 33 % справились с базовым тестом на финансовую грамотность. Но в 2015 году это сделали только 14 %.

Тест на финансовую грамотность

Тест состоит из 4-х вопросов. Выберите верный, на ваш взгляд, ответ. А правильные ответы дам в конце параграфа.

Вопрос 1: Предположим, что вы положили 100 000 рублей на счет в банк на 2 года под 8 % в год. Сколько денег будет на вашем счете через 2 года, если вы не будете снимать деньги со счета или пополнять свой счет?

1. Более 108 000 рублей.
2. Ровно 108 000 рублей.
3. Менее 108 000 рублей.

Вопрос 2: Предположим, что вы положили 100 000 рублей на счет в банк на 5 лет под 10 % в год. Проценты будут начисляться ежегодно и прибавляться к основной сумме вклада. Сколько денег будет на вашем счете через 5 лет, если вы не будете снимать с этого счета ни основную сумму, ни начисленные проценты?

1. Более 150 000 рублей.
2. Ровно 150 000 рублей.
3. Менее 150 000 рублей.

Вопрос 3: Предположим, что вы увидели телевизор одной и той же модели на распродаже в двух разных магазинах. Первоначальная цена телевизора в каждом из магазинов составляла 10 000 рублей. В одном магазине предлагается скидка в 1 500 рублей с первоначальной цены, а в другом – 10 % с первоначальной цены. Что выгоднее – скидка в 1 500 рублей или в 10 %?

1. Скидка в 1 500 рублей.
2. Скидка в 10 %.

Вопрос 4: Предположим, что вы взяли в банке кредит на год в размере 10 000 рублей. Проценты по кредиту составляют 600 рублей в год. Кредит и проценты по нему вы должны выплачивать в течение года равными частями каждый месяц. Оцените приблизительно, каков будет размер годовой процентной ставки по вашему кредиту.

1. Меньше 6 %.
2. Ровно 6 %.
3. Больше 6 %.

А теперь подведем итоги. Верные ответы:

• 1-й вопрос – более 108 000 руб.;
• 2-й вопрос – более 150 000 руб.;
• 3-й вопрос – скидка в 1 500 руб.;
• 4-й вопрос – ровно 6 %.

Справились? Если да, поздравляю. Вы – молодцы. Если нет, то срочно подтягивайте свою грамотность в сфере обращения с деньгами, потому что вопросы были не простые, а очень простые.

Таких тестов на просторах интернета можно найти много. Есть зарубежные, есть и отечественные. Большие и маленькие. Можете тренироваться, сколько душе угодно. Главное, научитесь применять на практике полученные знания.

Замминистра финансов РФ Сергей Сторчак в газете “Известия” от 5 октября 2017 года огласил результаты международного исследования. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) измеряла уровень финансовой грамотности участников из 20 стран. Россия – на 9-м месте. До лидера, Франции, не хватило всего 2 баллов. Совсем неплохой результат.

А еще лучше результаты среди школьников. Наши российские учащиеся за 3 года исследований поднялись с 10-го на 4-е место. Они опередили США, Нидерланды и Австралию. Так что наше финансовое будущее совсем не темное.

Способы ликвидации финансовой безграмотности

С чего начать повышение уровня образования в сфере финансов? Есть несколько способов, выбирайте тот, который вам кажется оптимальным:

• Чтение специальной литературы. Например, я сделала хорошую подборку .

Когда я готовила материал по книгам, мне пришлось прочитать их все. Я совсем не жалею о потраченном времени. Сегодня мы с мужем уже разработали семейную стратегию накопления средств на краткосрочные и долгосрочные цели. Открыли депозит, часть средств вложили в ПИФ, а часть – на индивидуальный инвестиционный счет. Каждый месяц будем пополнять вклады.

• Просмотр онлайн-уроков, платных и бесплатных.

По роду своей деятельности я вращаюсь среди инфобизнесменов, которые организовывают подобные курсы. Выбирая бесплатные занятия, вы должны четко понимать, что главная цель любого тренера – не обогатить вас своими знаниями и опытом, а привлечь на платное обучение. Буду рада, если ошибаюсь.

• Личное консультирование.

Консультант разработает для вас личный финансовый план, стратегию сбережения и накопления и многое другое. Услуги недешевые. Я посмотрела прайс-лист на сайте Владимира Савенка. Он – первый независимый финансовый консультант в России, который написал много книг по этой теме. К нему я бы с удовольствием записалась на консультацию.

• Самостоятельное изучение доступных материалов на сайтах и блогах.

Подробнее о веб-ресурсах, вызывающих доверие, расскажу в следующем параграфе.

• Личный опыт.

Не самый хороший способ, зато, наверное, самый эффективный. Это путь анализа собственных ошибок. Личный опыт бесценен, но есть ли время на его получение?

Ресурсы для повышения уровня образования в сфере финансов

Информации в интернете и в печатных изданиях по восполнению пробелов в вопросах обращения с деньгами очень много. Есть тематические сайты, блоги, YouTube-каналы, онлайн-курсы и целые школы.

Начинающим самостоятельно постигать азы финансов легко запутаться. Давайте посмотрим в первую очередь проверенные источники информации, которые созданы либо при поддержке государственных органов, либо заслуженных фин. организаций:

• Fingramota.org

Образовательный сайт, созданный при поддержке экспертной группы по финансовому просвещению при Федеральной службе по финансовым рынкам ЦБ РФ. На нем публикуется масса полезного материала по финансам. Есть статьи, видео и презентации.

• Банки.ру

Информационный портал публикует новости, рейтинги банков и банковских продуктов. Можно по параметрам подобрать дебетовые или кредитные карты. Есть удобные калькуляторы расчета процентов по вкладам и платежей по кредитам.

• Fgramota.org

Образовательный портал по фин. грамотности при поддержке Российской экономической школы и Фонда Citi. Знания по управлению финансами преподносятся в игровой форме в виде игры, онлайн-книги, тестов.

• Азбука финансов

В самом названии заложен основной принцип портала – изучение темы финансов с самых азов. Есть примеры составления личных финансовых планов для семей с разным уровнем дохода. Ценные советы, которые дают эксперты, можно применить и к составлению собственного плана.

• Школа начального финансового образования ФинСтарт

Школа создана членом экспертного совета по финансовой грамотности и по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Андреем Параничем. На сайте можно бесплатно получить доступ к Программе дистанционного обучения ФинСтарт.

Она рассчитана на 2 месяца ежедневных занятий в удобное для обучающегося время. Темы достаточно интересные. Например, “Планирование личных финансов”, “Кредиты”, “Инвестиции. Начало пути” и т. д.

Не забываем об официальных сайтах:

• Банка России,
• Министерства финансов РФ,
• Федеральной налоговой службы и др.

Более подробно об онлайн-образовании говорится в статье про курсы финансовой грамотности.

Финансовая грамотность для пенсионеров и школьников

В рамках статьи хотелось бы поговорить о таких категориях граждан, как школьники и пенсионеры. Почему так важно обратить особое внимание на пожилых людей и приобщить их к изучению основ финансовой грамотности?

1. Пенсионеры чаще других становятся жертвами мошенников, начиная от обмана с банковскими картами и заканчивая заманиваем в сомнительные кредитные организации.
2. Они придерживаются в основном консервативных взглядов на сбережения и совсем не имеют навыков инвестирования. Поэтому часто большие суммы денег лежат дома, под подушкой или в лучшем случае в банке под очень маленький процент, постепенно теряя свою стоимость.
3. Не получают информацию о положенных льготах по налогам, коммунальным платежам, об изменениях в пенсионной реформе. Работает только “сарафанное радио”.

Например, моя мама в соцсетях от других пользователей случайно узнала информацию об освобождении пенсионеров от уплаты налога на имущество. Она пошла в налоговую инспекцию, там это подтвердили, мама написала заявление на получение льготы. Но никто не вернет ей переплаченные за предыдущие годы деньги. Вот так...

И это далеко не единичный случай, когда информация распространяется по “сарафанному радио”. Такое же безобразие творится с начислением пенсий. Кто-то что-то сказал, пенсионер мчится в пенсионный фонд, там подтверждают, что положен перерасчет и т. д.

Пенсионер сам должен знать и подать заявление и документы на перерасчет пенсии. За информирование пенсионеров никакая организация не отвечает. Это безобразие со стороны государства – наживаться на незнании официальных источников информации пенсионерами.

Мы живем в век информационных технологий. Неужели нельзя сделать нужную информацию более доступной? Социальные баннеры на улице, распространение через соцсети с официальных аккаунтов гос. органов, объявления в банках, на почте, в магазинах и поликлиниках. Или экономить государственный бюджет получается только на пенсионерах?

Программа помощи в изучении денежных вопросов для пенсионеров должна в обязательном порядке включать следующие пункты:

1. Информирование всеми возможными способами о льготах по налогам, коммунальным платежам и положенном пересчете пенсий, об изменениях в налоговом и пенсионном законодательстве.
2. Бесплатные семинары и онлайн-курсы по финансовой грамотности, на которых стоит уделить время таким вопросам, как:

• правила грамотного пользования дебетовыми и кредитными банковскими картами;
• способы обмана граждан финансовыми мошенниками;
• интернет-мошенники и как не попасться на их уловки;
• оплата покупок, счетов через интернет;
• способы расчета риска при кредитовании;
• современные инструменты сохранения накопленных денег от инфляции и приумножения их для своих детей и внуков.

Считаю простой отговоркой, что сложно до пенсионеров донести нужную информацию, потому что они не владеют новыми информационными технологиями на должном уровне. У каждого есть мобильный телефон, многие общаются в соцсетях, приходят почтальоны с пенсией, соцработники и врачи из поликлиники. Все можно сделать, было бы желание.

Со школьниками никакие отговорки вообще не проходят. Это самые доступные для получения информации люди.

В первую очередь, нам, родителям, надо уяснить одну простую мысль – учить ребенка обращаться с деньгами надо с самого раннего возраста. Это необязательно начинать делать, когда у него появляются собственные средства (например, подарок бабушки). Разговоры о том, что нельзя бездумно тратить все заработанное на покупку дорогой игрушки или модных кроссовок, как у Пети, должны вестись в семье всегда.

Многие меня не понимают, но я своей старшей дочери плачу деньги за уборку дома. Карманных денег у нее никогда не было. Но есть подарки бабушек на праздники и заработанные собственным трудом наличные. А летом она уже трудилась копирайтером под моим чутким руководством. Вы думаете, что она тратит деньги на модные вещи? Только на самые необходимые. Например, на покупку телефона. Остальные копит на банковском депозите.

Дайте почитать своему ребенку книгу Бодо Шефера “Мани, или Азбука денег” . Он вместе с героями узнает, как заработать, сохранить и как приумножить деньги.

При подготовке материала к этой статье я изучила много сайтов, которые предлагают пройти онлайн-уроки дома или в школе. Они созданы при поддержке наших банковских структур и государственных органов. Они абсолютно бесплатные, польза очевидная.

Но, что я вижу на примерах школ моих дочерей (они учатся в разных учебных заведениях)? Нет абсолютно ничего. Почему? Что мешает подать заявку для школьников и провести уроки онлайн? Ответ – равнодушие.

Для неравнодушных учителей есть несколько интересных ресурсов:

1. Проект ”Онлайн-уроки финансовой грамотности. Профессионалы финансового рынка придут в каждую школу”. Организатор проекта – Центральный банк РФ. Совместно с ним занятия ведут более 50 лекторов из банковских организаций, страховых компаний, университетов и государственных органов власти в режиме реального времени. Задают вопросы и отвечают на вопросы школьников.
2. Очень интересный проект “Дружи с финансами” реализуется Минфином РФ. Партнерами выступают Банк России и крупнейшие банковские организации. Для детей информация подается в виде комиксов, видеороликов и тестов.

Заключение

Замминистра финансов РФ С. Сторчак одной из проблем нашего населения назвал отсутствие дисциплины и ответственности за риски. И я с ним соглашусь. Никакое образование не поможет, если не будут регулярно соблюдаться элементарные правила обращения с деньгами: учет собственных доходов и расходов, планирование семейного бюджета, экономия. Развить в себе эти навыки не сложно, но поймите, для чего вы это делаете.

Владимир Савенок в одной из своих книг написал, что в 99 % случаев он знает, для чего люди копят деньги:

• чтобы жить на проценты;
• не заниматься тем, чем занимаемся сейчас;
• заниматься любимым делом;
• защитить свой капитал.

Я точно вхожу в эти 99 %. А вы?