Розничный банковский бизнес

Мнения экспертов

Розничные банковские услуги - это проблемный сегмент банковского сектора или ключ к будущему?

бизнеса, с учетом стратегических ориентиров и возможностей банка.

О.А. ГРИШИН Вице-президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Несмотря на глобальный финансовый кризис, относить сектор розничных банковских услуг к числу проблемных сегментов не стоит. Будет данный сегмент проблемным или перспективным - в первую очередь это зависит от качества менеджмента. С какими-то устоявшимися розничными предложениями предстоит расстаться, что-то придется обновить, и, безусловно, нужно искать новые пути развития. Розничный бизнес был и останется основной движущей силой роста банковского сектора. Но при этом банковскому ритейлу приходится постоянно подстраиваться под меняющиеся запросы клиентов.

М.Я. ДРУЖИНИН Директор Дирекции розничного бизнеса ОАО АКБ «РОСБАНК»

Считаю, что розница - это ключевой сегмент деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. В докризисный период эффективность и значимость данного сегмента вообще не обсуждались - все крупные банки были представлены на розничным рынке, все стремились занять лидирующие позиции, увеличивая долю розницы в общем бизнесе. Столкнувшись с кризисной ситуацией, кредитные организации скорректировали свои розничные стратегии, но практически никто не отказался от этого бизнеса. Сложности в настоящее время испытывают многие области банковского бизнеса, и не только розничного, но перспектива розницы и ее роль очевидны. Новые правила игры на рынке просто подразумевают более продуманную стратегию развития розничного

О.В. ЕФИМОВ Заместитель председателя правления ООО КБ «Агропромкредит»

К настоящему времени сложилась непростая ситуация в розничном кредитовании, и об этом много говорят и пишут. Значительный рост невозвратов, который наблюдается с начала кризиса, стал тормозом развития всех видов потребительского кредитования. Но справедливости ради стоит сказать, что динамика увеличения просроченной задолженности в корпоративном сегменте - на порядок выше. Пройдет время, банки переломят тенденцию роста просроченной задолженности, подкорректируют свои кредитные программы, опять начнется кредитование населения и, как следствие, рост потребительского спроса и развитие экономики - это цикличные и взаимосвязанные процессы.

Да, сегодня есть проблемы в банковской рознице, но без розничных услуг у банковского сектора не будет полноценного будущего.

С.Я. ЗАЙЦЕВ Председатель правления Московского банка реконструкции и развития

Мы видим хорошие перспективы роста рынка розничных банковских услуг. Россия значительно отстает от стран Восточной Европы и многих государств СНГ по доле кредитов населению и малому бизнесу в ВВП. Отстает наша страна и от стран с сопоставимым уровнем развития экономики по таким направлениям, как ипотека, кредитные карты и кредитование малого и среднего бизнеса. Об относительной обеспеченности банковскими услугами можно говорить только в Москве

и городах-миллионниках. Во многих, даже относительно крупных российских городах, очень низкая плотность банковских офисов, не развита сеть банкоматов и приема платежей по картам. Потенциал роста этого рынка огромен.

Мы считаем, что рынок розничных банковских услуг просто, образно говоря, прилег отдохнуть после бурной гонки в предшествующие годы. В условиях дефицита ресурсов сложно ожидать от банков быстрого наращивания розничных кредитных портфелей. Но в сегменте действительно существуют серьезные проблемы из-за роста просрочки в силу падения доходов населения и малого бизнеса.

Э.А. ИССОПОВ Член правления ЮниКредит Банка

Все еще низкий уровень охвата финансовыми услугами российского населения свидетельствует о том, что розница - перспективный сегмент. Естественно, из-за кризиса сегмент оказался в трудном положении как по объему продаж и рентабельности, так и по уровню проблемной задолженности. Как всегда, принципиальными остаются вопросы: где тот или иной акционер проводит грань «между жадностью и страхом»? насколько сегодняшние проблемы замедляют движение по стратегически выбранному пути?

Неслучайно крупные банки, и ЮниКредит Банк в том числе, придерживаются модели универсального банка, т.е. обслуживают крупные компании, малый и средний бизнес, частных клиентов. Мы видим, как трагично кризис повлиял на так называемых монолайнеров - на банки, работающие преимущественно в сегменте Р08-торгового потребительского кредитования. Кстати, это актуально и для инвестиционных домов: за границей происходят колоссальные изменения на этом рынке, особенно в Америке, - поменялись стратегии тех, кто выжил, трансформировавшись в деятельность институтов более универсальных.

Да, розничный бизнес для банка обходится дороже корпоративного, так как необходимы разветвленная сеть дистрибуции, больший персонал, высокая степень технологичности, требующая постоянных инвестиций, а также повышенные расходы на продвижение продуктов и т.д. Но зато по перспективам роста и доходности розница выглядит для банков очень привлекательно. Если бы это было не так, в стране остался бы один розничный банк, осуществляющий коммунальные платежи и выдачу пенсии. Мы же в последние годы наблюдаем на этом рынке сильных игроков, даже в условиях кри-_ зиса занимающих освободившиеся ниши и доли на рынке, К^В^Г ^^^И использующих благоприятный ^^Н момент для расширения при-^^Н сутствия.

И.А. ЛЕБЕДЕВ Ключ к будущему - в

Вице-президент, начальник сбалансированном Управления потребитель- сочетании услуг роз-ского кредитования ВТБ 24 ничным и корпоративным клиентам. Эту стратегию, в частности, выбрала для себя Группа ВТБ. В то же время сохранение универсальности в рамках одной структуры не позволяет сконцентрировать усилия на потребности одного из сегментов. Поэтому ВТБ 24 занимается исключительно розничными банковскими услугами, тогда как ВТБ сосредоточен на удовлетворении потребностей крупных корпоративных клиентов, на реализации знаковых инфраструктурных проектов российской экономики.

Е.В. МАХОТА

Вице-президент, руководитель Блока малого, среднего и розничного бизнеса Промсвязьбанка

Активная экспансия и использование необеспеченных кредитных продуктов, как подход к развитию объемного розничного бизнеса, действительно может стать проблемой при малейших потрясениях рынка - практика это показала. Кризис только ускорил процесс эволюции от объемов к качеству: банки усвоили урок о том, что розничный банковский бизнес должен строиться на перспективу с упором на качество кредитного портфеля. Те игроки, которые будут придерживаться этого принципа, я уверена, смогут найти ключ к будущей рознице.

С.А. ТУБИН Если розницей назы-

Начальник Управления вать классический

развития межбанковского вид финансовых услуг бизнеса ОАО для населения, то

«Фондсервисбанк» это - одно из важных

направлений бизнеса, вес которого в банковском секторе будет возрастать по мере роста потребности людей в расчетных и прочих услугах, в том числе и кредитных.

Если розницей называть конъюнктурный бизнес, отчасти основанный на навязывании услуг и продуктов широким массам потенциальных потребителей, то это - проблемный сегмент, причем в большей степени не для банков, а для потребителей, в основной массе являющихся неквалифицированной стороной в подобных сделках.

Как финансовая нестабильность повлияла на рынок? Каковы сегодня главные задачи, проблемы и новые возможности с учетом кризисного опыта?

О.А. ГРИШИН Более популярными стано-

вятся стратегии привлечения средств. Однако потребитель стал намного требовательнее и разборчивее. Его поиск путей для приумно-

114 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I №9 2009

жения или сохранения своих финансов призывает банки разрабатывать более гибкие стратегии развития в данном секторе и существенно улучшать качество обслуживания.

М.Я. ДРУЖИНИН Ситуация на рынке действительно изменилась. После устойчивого роста в последние годы сокращение, произошедшее в конце 2008 г., оказалось ощутимым. Резкий спад рынка кредитов произошел в октябре, что было обусловлено как снижением платежеспособности населения, так и искусственными ограничениями банками продаж для минимизации уровня возможного кредитного риска. Ситуация стабилизировалась к маю 2009 г., когда банки стали возобновлять продажи кредитов.

На рынке депозитов наиболее резкое снижение происходило с сентября по ноябрь 2008 г., в то время кризис доверия спровоцировал резкий отток вкладов населения из банков. Однако уже к концу года в результате мер, предпринятых банками и Правительством РФ, ситуация стабилизировалась. Можно сказать, что сейчас на рынке розницы наступила некоторая стабильность, и в дальнейшем можно ожидать результаты этой стабильности: либерализацию условий по кредитам, возможное замедление и даже некоторое снижение депозитных ставок. Очевидно, что в условиях некоторого затишья на рынке есть возможность сосредоточиться на ключевых проектах, имеющих важное значение для дальнейшего развития: повышении качества обслуживания, улучшении банковских технологий, переформатировании систем продаж и т.д.

О.В. ЕФИМОВ Произошло резкое сжатие рынка. На динамику выдач кредитов сначала влияли проблемы с ликвидностью, а затем быстрый рост просроченной задолженности по кредитам. Сегодня перед кредитными организациями стоит главный вопрос - собрать просроченную задолженность, изменить ее тренд с положительного на отрицательный. Когда появится уверенность, что банки разобрались с проблемными долгами, когда наступит благоприятная ситуация с ликвидностью, тогда станет ясно, сколько средств необходимо на резервирование по существующим портфелям. А свободные деньги можно будет направить на кредитование по уже модифицированным программам с учетом текущей ситуации на рынке, в частности, в потребительском секторе.

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст . Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут . Стоимость одной статьи — 150 рублей .

Многие из нас наверное слышали фразу “Здорово было бы магазинчик открыть, но…”, “открыл бы киоск, но…” от своих родственников, друзей, знакомых. Вот этих самых “но”, я наслушался порядком за свою жизнь,- вроде и деньги есть и желание, и все “но… , но… , но…”. Как это ни странно, основные страхи и опасения у людей во многом схожи, и базируются на распространенных мифах и заблуждениях, ходящих в народе.

Попробуем разобраться в самых распространенных из них:

1. “Зарегистрироваться сейчас невероятно сложно. Очереди везде, бюрократия, и вообще…”

Ну, что здесь можно сказать… Сбор документов для регистрации ИП от силы занимает 2-3 дня, еще через 5 дней вы получаете свидетельство на руки. У меня ушло 2 дня на это, и то потому что заранее не узнал часы работы нотариуса, и поэтому опоздал в налоговую с документами. ООО регистрируется не многим дольше.

При аренде помещения,- пара дней на согласование и подписание договора аренды, и можете завозить товар. При покупке помещения в собственность… у вас уйдет может около двух-трех недель. Самое непростое,- переводить помещение из жилого фонда в нежилой,- но и это можно сделать все в приемлемые сроки,- до месяца.

При открытии второго,- третьего магазина, у вас будет уходить времени уже в разы меньше,- многое на автомате делать будете. Никто вам палки в колеса вставлять не будет.

2. “Да кто же мне даст торговать? У меня ведь ни связей, ничего…”

Как это не парадоксально, но при открытии своего маленького магазина вас скорее всего даже и не заметят. Сейчас конкуренция почти во всех сферах розничной торговли очень велика, и появление еще одного игрока на рынке почти не скажется на всех остальных участниках (если вы конечно не открываете двухэтажный cупермаркет в центре города). Не существует всемирного заговора бизнесменов, которые не пускают чужаков. Сейчас бизнес становится все более и более цивилизованным.

3. “А как же “крыша”? У меня ведь нет связей в криминальном мире…”

Вопрос очень похож на предыдущий. В большинстве случаях, если вы не планируете торговать наркотиками или проститутками, конечно,- крыша вам не понадобится. Все вопросы решаются с милицией (мы им именно за это деньги платим, и не малые с налогов) или охранными предприятиями, если страхи все еще остаются. Сейчас не девяностые… хотя, кое-где они еще остались, к сожалению…

4. “Откроюсь,- задушат налогами…”

Ну, если 15% с прибыли на УСНО вы считаете для себя неподъемным бременем, то я уже и не знаю, что считать “низкими” налогами. На ЕНВД вы платите не многим больше,- как правило, получаемая валовая прибыль с лихвой покрывает это самое бремя. Сейчас налоги в нашей стране одни из самых низких в Европе, и прежде чем жаловаться на что-то советую заглянуть прежде в НК РФ.

5. “Сейчас открывать магазины бессмысленно,- вон их уже сколько… кто у меня покупать будет?”

Посмотрите на улицы вашего города,- ежегодно все новые магазины вырастают как на дрожжах, открываются новые торговые центры,- думаете они все работают в убыток? Есть рынок, и есть предприниматели, которые этот рынок делят. Предположим,- в вашем районе расположено 4 зоомагазина с общим товарооборотом в 5 млн руб/месяц (цифры привожу приближенные к реальным).

Открыв 5-й магазин в этом же районе он просто оттянет на себя свою долю, и в худшем случае это будет 600-800 т.р. В лучшем, при грамотной планировке и управлении, он может со временем выйти в лидеры и оттянуть на себя порядка 40-50% всего объёма продаж. Мало?

Был случай такой в моей практике… в одном оживленном районе стояло 2 магазина, занимающимися торговлей DVD-CD дисками. Один побольше (площадь около 60 квадратов), второй поменьше (25 квадратов). Общий оборот они давали что-то порядка 500-600 т.р. /месяц. Один самостоятельный магазин, другой в небольшом торговом центре.

Расстояние между ними было примерно 150 метров. Самое интересное, что в какое-то время открывается 3-й магазин прямо между этими двумя, и спустя 6-8 месяцев забирает у тех двух магазинов 40-50% объема продаж за счет лучшего обслуживания и ассортиментной политики.

Причем магазин этот был около 30 квадратов торговая площадь. Вот так вот бывает. Если вы чувствуете в себе силы, то можно открываться хоть в соседнем доме с конкурентом, если рынок достаточно велик.

Подробно о методах поиска поставщиков я расскажу в дальнейшем, сейчас лишь скажу, что поставщики ни от кого не прячутся, и сами обычно ищут дополнительный сбыт. Нужно лишь позволить себя найти.

7. “Бессмысленно открывать еще один продуктовый магазин(или магазин одежды). Надо открыть что-то уникальное, и только тогда будут деньги…”

Безусловно, если у вас есть хорошая идея и вы видите незанятый рынок,- дерзайте. Если у вас все получится, и рынок окажется объемным, вы получите сверхприбыли, как единственный участник этого рынка. По крайней мере, пока не появятся конкуренты (а они обязательно появятся). Другой вопрос,- почему этот рынок не открыли до вас? Может он не достаточно привлекателен? Может есть какие-нибудь нюансы, которых вы не замечаете. К сожалению, сейчас все, что может приносить деньги в большинстве случаев их уже кому-нибудь приносит.

Уникальная идея,- это как рулетка,- либо выиграл и получил свое заслуженное вознаграждение, либо проиграл и потерял все. Очень велики риски.

Если же вы не любитель рисковать,- мой вам совет: займитесь на начальном этапе (особенно при отсутствии опыта) тем, чем занимаются все. Если это всем приносит прибыль, то и у вас она с большой долей вероятности будет. Позже, когда у вас будет опыт и вы сможете интуитивно оценивать выгодность того или другого денежного вложения, сможете делать все, что хотите. Тем более, что у вас уже будет база под ногами в виде стабильно приносящих прибыль магазинов.

Пожалуй, самое основное я написал. Как вы видите, нет ничего страшного в розничной торговле, и сейчас она остается одним из самых простых способов заработать деньги в бизнесе,- было бы желание и решимость это желание притворить в жизнь.

Розничная банковская деятельность является важным направлением банковского обслуживания, которое специализируется на удовлетворении потребностей физических лиц. В среде банковских служащих ее также называет ритейлом. Все банки в определенной степени занимаются оптимизацией этого направления. Вместе с тем существуют кредитные организации, специализирующиеся на розничной деятельности.

Особенности розничной банковской деятельности

К особенностям банковской розничной деятельности можно отнести, прежде всего, развитие качества услуг. Оно может быть направлено на улучшение характеристик отдельных продуктов. К примеру, банк может ускорить процесс рассмотрения кредитной заявки или уменьшить комплект документов для получения кредита. Кроме того, развитие качества услуг предполагает улучшение обслуживания клиентов, например, введение электронных табло, проведение регулярных тренингов для сотрудников.

Другой особенностью является развитие перечня услуг. В настоящий период времени банки предлагают частным клиентам широкий ассортимент услуг, среди которых:

• открытие и ведение счета;
• прием вкладов;
• выдача кредитов;
• осуществление валютно-обменных операций;
• открытие банковской ячейки.

Преимущества банковского ритейла для кредитной организации

Розничная банковская деятельность представляет собой одно из самых прибыльных направлений. Большая часть клиентов сосредоточена именно в банковском ритейле. Поэтому банки пытаются совершенствовать это направление.

Можно выделить следующие преимущества розничной банковской деятельности:

• Высокая процентная . Она представляет собой разность между процентными доходами и расходами банка. Так, процентная ставка по банковским кредитам для физических лиц намного превышает ставку процента по вкладам. Это и образует доход кредитной организации.

• Большой объем операций. Преимущество заключается в экономии от масштаба.

• Экономия на сотрудниках. Банковский ритейл не требует выделения персональных менеджеров для каждого клиента. В этом его отличие от обслуживания юридических лиц или private-banking. Кроме того, благодаря развитию сети терминалов удаленного доступа клиенты могут осуществлять операции без помощи сотрудников. Это экономит их время, а в конечном итоге и расходы банка на содержание персонала.

Риски банки при розничной банковской деятельности

Несмотря на наличие существенных преимуществ работы с физическими лицами, банковский ритейл несет в себе повышенные риски. Среди них:

• Риск невозврата кредита. Это основной вид риска для любого банка. В последнее время из-за ухудшения платежеспособности населения, он увеличивается еще больше. В связи с этим банки вынуждены компенсировать этот вид риска увеличением процентных ставок по кредитам.

• Риск, связанный с обслуживанием сомнительных лиц, в том числе лиц, занимающихся противоправной деятельностью или легализацией преступных доходов. Вопреки тому, что у банков есть специальные программы, позволяющие проверить каждого клиента на причастность к противоправной деятельности, никто не застрахован от сбоев системы, несвоевременных обновлений программ и ошибок сотрудников. Все это способно привести к нарушению банком законодательства, запрещающего ему работать с указанными категориями лиц.

Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш

ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (РИТЕЙЛОВОГО БИЗНЕСА)

Во всем мире розничный банковский бизнес – одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки не уделяли должного внимания развитию этой сферы бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос организаций на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подталкивают банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов – к банковскому ритейлу. Как коммерческие организации банки ориентированы на то, чтобы в зависимости от изменений рыночной конъюнктуры сосредоточивать ресурсы на наиболее прибыльных направлениях деятельности, сворачивая малоприбыльные и убыточные проекты. В настоящее время рентабельность розничного бизнеса растет, что делает его привлекательным для российских банков.

Сейчас банковский розничный бизнес в России является одним из наименее освоенных сегментов массового сервиса, но в то же время он имеет колоссальный потенциал для развития. С одной стороны, для коммерческих банков частные клиенты – поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. С другой стороны, эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам огромный комиссионный доход от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д. Именно рост комиссионных доходов стал причиной выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как самостоятельного направления банковской деятельности. Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения их средств и ценой размещения последних на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, денежные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении таких банковских услуг не ставился.

В основе современного розничного бизнеса лежит изучение потребностей клиентов в финансовых услугах и разработка комплексных продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, комиссионных и процентных доходов.

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы: состоятельные клиенты (VIP-персоны) и широкая рыночная клиентура. Для представителей первой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка. Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, являются: поддержание личной ликвидности, инвестирование временно свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов. Соответственно основными видами услуг для частных лиц являются:

• услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;
• прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);
• потребительское кредитование;
• ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;
• операции по обмену валюты;
• денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;
• предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;
• оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;
• выдача именных и дорожных чеков.

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Российские банки в период устойчивого экономического роста активизировали работу по формированию розничных сетей по обслуживанию частных клиентов. В настоящее время главное направление развития банковской розницы – создание сетей небольших отделений с персоналом в три-пять человек, которые предлагают клиентам расширенный спектр услуг, так называемых точек продаж. Помимо традиционных банковских операций эти отделения могут предлагать дополнительные финансовые услуги: продажу паев инвестиционных фондов, различные варианты страхования, пенсионные программы и даже туристические путевки. Продвижение через банковские сети разнообразных финансовых услуг позволит реализовать популярную в западных странах концепцию "финансового супермаркета".

Дальнейшее развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг зависит от успехов разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Розничный бизнес требует от банков также новой маркетинговой стратегии. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т.д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини-офисы (точки продаж) в бизнесцентрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня.

Банк, чтобы быть успешным на розничном рынке, должен обладать историей позитивного присутствия па нем, заниматься формированием имиджа, совершенствовать корпоративную культуру. Чтобы достичь этого, банку необходимо сформировать единую систему продвижения услуг, когда клиент может получать одинаковый набор услуг в любом розничном офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет, по единым тарифам.

Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало создание полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у последних финансовых проблем их кредиторы и вкладчики должны быть уверены, что они в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

В настоящее время в развитых странах Запада уже не наблюдаются быстрый рост продаж банковских услуг частным лицам и его высокая рентабельность. Данный рыночный сегмент близок к насыщению, отыскивать на нем свободные ниши становится все труднее, а конкуренция между банками возрастает, именно этим и обусловлены радикальные изменения подходов к организации розничной банковской деятельности. Их смысл заключается в более глубокой ориентации услуг на потребности конкретных групп клиентов и достижении на этой основе общей рентабельности данного направления банковской деятельности.

Крупные капиталовложения, произведенные банками в инфраструктуру услуг для частных лиц, могут окупаться и обеспечивать необходимую рентабельность лишь при постоянном возрастании их объема, которого трудно добиться в условиях насыщения рынка. Единственный путь поддержания спроса на эти услуги – их непрерывное совершенствование в ответ на постоянно меняющиеся потребности клиентов. Но уловить общее направление изменений потребностей клиентов и их приоритетов чрезвычайно сложно, поскольку, как отмечают западные аналитики, на авансцену выходит "поколение конфетти", которое не склонно придерживаться никаких стандартов образа жизни, а желает получать ярко выраженные индивидуализированные услуги, существенно различающиеся по многим разнородным группам потребителей. Реализация таких желаний в отношении банковских услуг может быть обеспечена путем расширения их спектра, что неизбежно сопровождается увеличением объема профессиональных консультаций. Но их проведение обходится банкам очень дорого.

Поиск компромисса между повышением качества услуг для частных лиц и сокращением затрат на их осуществление привел банки к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Многие банки столкнулись с парадоксальной на первый взгляд ситуацией, когда стандартные банковские услуги для частных лиц в совокупности оказались убыточными, в то время как индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов приносило неплохие прибыли. При тщательном анализе выяснилось, что причина подобного положения состояла в следующем: и широкая частная клиентура, и эксклюзивные клиенты обслуживались в одних и тех же филиалах, одними и теми же сотрудниками, им предлагались продукты, требующие практически одинаковых затрат времени на консультации. Постоянный рост затрат на содержание филиалов и оплату труда квалифицированных сотрудников в условиях растущей конкуренции стал причиной того, что массовые услуги, потребители которых наиболее чувствительны к повышению цен, в конце концов, как было отмечено выше, оказались убыточными, в то время как эксклюзивные, цены на которые росли параллельно с улучшением их качества и соответственно издержек, продолжали оставаться прибыльными. Причем если потребности VIP-клиентов действительно не могут быть удовлетворены без интенсивных дорогостоящих консультаций, то продукты и услуги, прелагаемые широкой клиентуре, по своему характеру часто вовсе не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам.

Такие выводы послужили поводом для пересмотра политики банков в отношении сбыта услуг для частных лиц. Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.

В отношении массовых услуг более высокого уровня: жилищного кредитования, доверительного управления имуществом, страхования, которые практически во всех странах осуществляется посредством использования филиальной сети банков, переход на полное обслуживание через банковские терминалы пока невозможен. Для сокращения затрат банка на их разработку и оказание услуг при одновременном повышении качества и степени удовлетворения потребностей клиентов применяется принцип "индивидуального массового производства", когда из большого, но ограниченного числа базовых элементов формируется множество услуг, имеющих индивидуализированный характер. При таком подходе достигается максимальное использование информационных и коммуникационных банковских систем, а затраты на консультации сводятся к объяснению одной или нескольких модификаций услуги из большого числа заранее подготовленных и просчитанных вариантов. Для продажи таких услуг наряду со стационарной филиальной сетью все шире используется телефонный банкинг (telephonbanking ), домашний банкинг (homebanking ), самостоятельные онлайновые фирмы, которые сочетаются с созданием гибких и мобильных консультационных служб банка.

И только для небольших целевых групп клиентов предлагаются действительно индивидуальные услуги. Точнее сказать, предлагаются даже не услуги как таковые, а определяется характер финансовой проблемы клиента, и на основе индивидуальных консультаций вырабатывается наиболее приемлемый вариант ее решения, а затем выбираются необходимые для этого инструменты. В этом случае банк отказывается от разработки стандартных пакетов услуг, целиком полагаясь на профессионализм и компетенцию своих консультантов.

Создание трех различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматривается банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Такой банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов, и переход на виртуальные каналы сбыта, но и полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием "виртуальный банк" в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных (electronic data interchange), электронный брокераж (electronic brokerage), чип- карты, рабочие видеоконференции (desktop videoconferencing), интерактивное или цифровое телевидение, телефонный банкинг и др. Однако это является лишь промежуточной стадией на пути к подлинному виртуальному банку. По оценкам специалистов, говорить о виртуальном банке в полном смысле этого слова можно будет только тогда, когда клиенты начнут воспринимать институт банка лишь как набор услуг, а не как физически существующую организацию.

Розничный бизнес – самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю.

В отличие от корпоративного бизнеса розничный бизнес позволяет устанавливать персональные отношения и реализовывать концепцию «менеджер-клиент».

3 Варианта организации розничного банковского бизнеса:

создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес;

организованное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленного самостоятельного направления банковской деятельности;

полное организованное обособление розничного бизнеса и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга).

Независимо от организационного оформления, розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы :

1 . устойчивый и дифференцированный продуктный ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями различных групп клиентов;

2 . широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;

3 . корпоративные (деловые) связи с другими организациями, оказывающими финансовые услуги частным лицам;

4 . рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспективы их развития;

5 . эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценить рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктный ряд розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности.

Стратегия развития розничного бизнеса – это программа его действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на рынке услуг для населения. Стратегия должна разрабатываться и реализовываться таким образом, чтобы банк имел возможность достигать и удерживать определенное конкурентное преимущество на рынке и формировать такой набор услуг, который позволял бы ему быть узнаваемым среди огромного количества конкурентов и постоянно наращивать объемы продаж своих услуг.

Розничный бизнес ориентирован, главным образом, на внутренний рынок (национальный рынок), его особенности и закономерности развития. Корпоративный бизнес более глобален и ориентирован на банковский продукт и его модификации.

Разная ориентация банковского бизнеса (на клиента и банковский продукт) предопределяет необходимость формирования двух разных стратегий. Разработка стратегии обеспечивает общее видение целей, которыми банк занимается в рознице.

Цели :

Повышение прибыльности;

Привлечение большего числа клиентов;

Завоевание позиций лидера рынка.

Две основные стратегии проникновения на рынок розничных банковских услуг :

1 . построение собственного розничного бизнеса с нуля;

2 . приобретение банка, который уже имеет широкую сеть региональных подразделений, занимающихся розничным обслуживанием клиентом;

На характер стратегии и ее разработки накладывают определенный отпечаток направления и сферы деятельности коммерческого банка.

По классическому подходу М. Портера выделяют три типа банковских стратегий :

1 . Стратегия лидерства по издержкам . Здесь основная цель деятельности банка – сокращение издержек при предоставлении банковских услуг за счет эффекта масштаба. В розничной сфере этого можно достичь при обслуживании корпоративных клиентов, осуществляя массовое агрессивное привлечение клиентов. В рамках этой стратегии для банка большое значение имеет постоянное наращивание клиентской базы, увеличение объемов реализации услуг для постоянных клиентов, расширение спектра предоставляемых услуг. Это предполагает принятие соответствующих решений в отношении построения сбытовой сети, формирование продуктного ряда, а также привлечение и постоянное удержание внимания клиентов.

В результате этого сбытовая сеть такого банка, реализующего эту стратегию, включает несколько уровней :

Филиалы и отделения банков;

Удаленные рабочие места (представительства банков в торговых точках);

Система дистанционного банковского обслуживания (банкоматы, инфокиоски, платежные терминалы).

Основная проблема при реализации данной стратегии – возможное сокращение качества предоставляемых услуг. Снижение издержек зачастую происходит за счет привлечения неквалифицированного персонала и за счет экономии на каналах сбыта услуг.

2 . Стратегия дифференциации . Эта стратегия заключается в формировании лояльности большого числа клиентов и их приверженности определенному банковскому бренду. Для банков, реализующих эту стратегию, важнее не формально наращивать клиентскую базу, а предоставлять более качественные, чаще уникальные услуги, в максимальной степени соответствующие высоким и разнообразным потребностям клиентов. Уровни могут быть такими же. Продвижение банковских продуктов в этой стратегии осуществляется целенаправленно, а не массово.

3 . Стратегия фокусирования . Эта стратегия не нашла распространения на рынке.