Проиллюстрируйте примерами влияние конкуренции на развитие производства. Влияние конкуренции на развитие производства: значение, примеры и особенности

Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:

• · первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.
• · вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели -- прогресса в конкретной сфере общественной жизни.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.

Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При ведении переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Американские конфликтологи Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению:

• 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
• 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
• 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
• 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». По его мнению, этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила:

• · «не прерывайте общения», так как отказ от общения порождает и означает конфликт;
• · «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».

Важно подготовить подходящие условия для беседы, под которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.

Таким образом, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.

• - Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
• - Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
• - В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.

Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

C траница 1

Деструктивный конфликт разрушает структуру и снижает эффективность деятельности организации. Он может возникнуть тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискутируя и унижая его в глазах окружающих. Нередко это сопровождается яростным сопротивлением другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями. Решение проблемы становится невозможным, разрушая межличностные отношения.  

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия.  

По последнему признаку выделяются стабилизирующие, конструктивные и деструктивные конфликты. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы, а деструктивные, наоборот, разрушая старые нормы, углубляют противоречия.

Конструктивные (или продуктивные) конфликты между агентами, порождая новые нормы взаимоотношений, способствуют адаптации MAC в новых условиях среды за счет функционально-структурной перестройки и установления новых связей между агентами.  

Поскольку именно руководитель является той инстанцией, которая должна нейтрализовать конфликт, особое значение приобретает анализ ошибочных действий руководителя, приводящих к деструктивным конфликтам.  

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и, другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы всего коллектива.  

Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.  

Сети такого типа наиболее эффективны при выполнении групповых задач, требующих творческого подхода, способствуют тому, что членов группы удовлетворяет их деятельность, поскольку соблюдаются формальное равенство в отношении принятия решений и демократизм в отношениях между членами группы и лидером. Многочисленные исследования, проведенные в малых группах, показали, что в коммуникационной сети типа круг (например, круглый стол) резко снижается возможность возникновения деструктивных конфликтов.  

В таком случае на предприятии нужен был бы не профком, а стачком. Как и другие члены общества, профсоюзные работники должны иметь социальную ответственность, предполагающую деятельность по сохранению стабильности в обществе, снижению социальной напряженности, предотвращению истерик и, тем более, деструктивных конфликтов. Если можно добиться улучшения социальной защиты работников, обеспечения их прав мирным способом, то профсоюз должен его использовать полностью. Как показывает опыт, именно такой тактики придерживается МОПО ОАО ЛУКОЙЛ, а также ряд других профсоюзных организаций ТНК. Благодаря этому достигнуты достаточно основательные успехи в создании системы социальной защиты работников.  

Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт конструктивный.  

Страницы:      1

Негативные последствия конфликтов

К негативным, дисфункциональних последствий конфликта принадлежат неудовлетворенность людей общим делом, отход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности коллектива и т. п.

Социальный деструктивный воздействие конфликта проявляется на различных уровнях социальной системы и выражается в конкретных последствиях.

При разрешении конфликта может быть использовано насильственные методы, в результате чего возможны большие человеческие жертвы и материальные потери. Кроме непосредственных участников, в конфликте могут пострадать и те, кто их окружает.

Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации. Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества.

Более того, он может вызвать стагнацию и кризис общественного развития, зарождение диктаторских и тоталитарных режимов.

Конфликт может содействовать дезинтеграци общества, разрушению социальных коммуникаций и социокультурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.

Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и пренебрежением обычаев.

Конфликт может вызвать новые, более деструктивные конфликты.

Конфликт часто приводит к снижению уровня организации системы, снижение дисциплины и, как следствие, к снижению эффективности деятельности. Деструктивный влияние конфликта на личностном уровне выражается в следующих последствиях:

негативное влияние на социально-психологический климат в группе: появляются признаки негативного психического состояния (чувство подавленности, пессимизма и тревоги), приводящие человека в состояние стресса;

разочарование в своих возможностях и способностях, деинтенсификация лица; возникновению чувства неуверенности в себе, потеря прежней мотивации, разрушение существующих ценностных ориентаций и образов поведения. В худшем случае последствием конфликта может стать и разочарование, потеря веры в бывшие идеалы, что порождает девиантного поведения и, как крайний случай, — суицид;

отрицательная оценка человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарование в своих коллегах и друзьях недавних;

реакция человека на конфликт через защитные механизмы, которые проявляются в различных формах плохого поведения:

отступ — молчание, отсутствие захоплености, отделение индивида от группы; информация, что пугает — критиканством, брани, демонстрация своего превосходства над другими членами группы;

твердый формализм — формальная вежливость, буквоидство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, наблюдение за другими;

превращение всего на шутку;

разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

постоянный поиск виновных, самобичування или обвинения во всех бедах членов коллектива.

Таковы основные последствия конфликта, которые взаимосвязаны между собой и носят конкретный и относительный характер.

Как уже упоминалось, психические состояния оказывают влияние на протекание психических процессов: на память, внимание, восприятие, ощущение, мышление, речь и воображение. В тоже время часто возникающие психические состояния могут закрепиться в чертах личности.

Критерием, позволяющим выделить дезадаптивные психические состояния, является снижение или утрата контроля человека за своим состоянием, кото­рое по силе переживания или продолжительности превосходит регуляторные возможности человека. Многим людям приходилось испытывать состояние непреодолимой усталости, неконтролируемой тревоги, необоснованной веселости, непредсказуемой агрессивности и т.д. Уровень нарушения самокон­троля состояния находит отражение в степени дезадаптивности поведения, т.е. чем меньше состояние контролируется человеком, тем глубже психическая дезадаптация.

Безусловно, дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими. В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний. Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Необходимо отметить, что выделяют несколько видов конфликтов: с участием человека и без участия человека.

Конфликты с участием человека подразделяются на внутриличностные и социальные: межличностные, межгрупповые.

Классификация конфликтов может быть проведена еще по нескольким основаниям: длительность течения, содержание, сила воздействия на участников, форма проявления, источник возникновения, последствия и др.

Прежде всего, необходимо определить, что такое социальный конфликт и каковы его функции. Социальный конфликт – наиболее деструктивный способ развития значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и сопровождающимися выраженными негативными эмоциями и чувствами.

Необходимо отметить, что если участники конфликта не испытывают негативных эмоций, или испытывают, но не противодействуют – это предконфликтная ситуация.

Влияние конфликта охватывает несколько сфер: сферу психического и как следствие, физического здоровья участников; взаимоотношения оппонентов; качество индивидуальной деятельности; социально-психологический климат группы; качество совместной деятельности.

Последствия конфликтов могут быть как конструктивными, так и деструктивными. К деструктивным последствиям конфликтов относятся:

— затруднения или невозможность совместной деятельности участников конфликта;

— усиление личной враждебности участников конфликта, вплоть до формирования образа «врага»;

— противодействие участников конфликта по отношению друг к другу, которое наносит урон профессиональной деятельности;

— проявление непродуктивной конкуренции по отношению к другим лицам;

— уменьшение межличностных коммуникаций вплоть до их полного исчезновения;

— снижение общего фона настроения и эффективности индивидуальной деятельности у участников конфликта.

Конструктивные последствия конфликта могут выражаться в:

— поиске и выработке взаимоприемлемых решений;

— снятии враждебности участников конфликта по отношению друг другу;

— эмоциональной разрядке;

— психологическом обновлении отношений;

— возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми.

Для того чтобы последствия конфликта носили конструктивный характер, необходимо, чтобы стороны конфликта нашли возможность и ресурсы для эффективного общения друг с другом.

Это означает, что участникам конфликта необходимо умение и желание увидеть конфликтную ситуацию со стороны оппонента, анализировать конфликтные ситуации, искать взаимоприемлемые решения, использовать приемы конструктивного общения, регулировать собственное психическое состояние.

Для того, чтобы понять каковы причины, возможные последствия, конфликтогенные факторы конфликта, необходимо рассмотреть объективный и субъективный уровни.

К объективным причинам конфликтов можно отнести:

1. естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2. слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

3. недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

4. устойчивые стереотипы межэтнических отношений, способствующие возникновению конфликтов.

К социально-психологическим причинам конфликтов относятся:

1. потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;

2. разбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3. разные критерии оценки результатов деятельности и событий;

4. внутригрупповой фаворитизм;

5. атмосфера соревнования и конкуренции;

К личностным причинам конфликтов можно отнести:

1. высокая конфликтность;

2. неспособность увидеть ситуацию со стороны другого оппонента или увидеть ситуацию, не включаясь в нее;

3. уровень притязаний неадекватный способностям и возможностям, чрезмерная амбициозность;

4. субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого и др.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Читайте также:

Стр 1 из 4Следующая ⇒

Конфликты, причины конфликтов, виды конфликтов, способы разрешения конфликтов

Конфликт — это несогласие сторон или сознательное поведение одной стороны вступающая в противоречие с другой стороной. Конфликты по своему назначению призваны способствовать удовлетворению потребностей людей. В конфликтной ситуации каждая из сторон стремится добиться своей цели, решения своих задач, утверждения и принятия ее точки зрения. На практике это часто осуществляется за счет ущемления интересов противников и устранения позиций оппонентов. Конфликт — это высшая стадия в развитии противоречий, это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которыми могут быть конкретные лицама или группы.

Причины конфликтов:

• Распределение ресурсов . Р-сы всегда ограничены и рук-во должно решить, как распределить их между разл группами, чтобы наиб эфф-ным образом достигнуть целей орг-ции. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества.
• Взаимозависимость задач . Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
• Различия в целях . Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
• Различия в представлениях и ценностях . Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте . Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
• Неудовлетворительные коммуникации . Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Типы конфликтов

1. Внутриличностный конфликт . Он может принимать различные формы

o ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы

o производственные требования не согласуются с личными потребностями, интересами, ценностями,

o ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт . Наиболее распространенный и проявляется по-разному:

o борьба руководителей за огранич рес-сы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. К этой группе относятся хорошо знакомые конфликты между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии,

o столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой .

o если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности,

o руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных.

4. Межгрупповой конфликтеория .

o В организациях между форм и неформ группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности или конфликт между профсоюзом и администрацией.

1. Структурные методы разрешения конфликтов:

Разъяснение требований к работе — это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликтеория Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы — это один из самых распространённых механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Общеорганизационные комплексные цели — эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений — вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2. Межличностные стили разрешения конфликтов:

Уклонение — этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание — при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение — в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс — этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы . Данный стиль- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений; после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон; сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны; создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией; во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям.

Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить какдеструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

1234Следующая ⇒

Целевой команде приходится труднее, чем проектной, ведь работа в целевой команде — это, чаще всего, дополнительная нагрузка к постоянным обязанностям специалистов. Порой от них требуются навыки, которые они не используют в своей повседневной деятельности, и нередко им приходится учиться новому на ходу и на собственных ошибках.

Подготовительная работа для проектных команд обычно такая же, как и для целевых команд. Двумя главными сферами вашего внимания должны стать формирование команды и установление фокуса ее деятельности.

Фокус внимания деятельности команды

По своему опыту могу сказать, что у целевых команд спонсоров намного меньше, чем у проектных. И работу в целевой команде специалисты рассматривают, как внештатную работу за дополнительную оплату. Начиная работу целевой команды, важно сразу же определить правильный фокус внимания.

Чтобы обеспечить своей команде сильную поддержку внутри организации, найдите ей спонсора или обратитесь к менеджеру, который предложил задание для данной целевой команды, и рассмотрите с ним следующие важные вопросы.

Какую проблему должна изучать целевая команда и почему это важно для организации?

Каких результатов ожидают от вашей команды, например: рекомендации по решению проблемы, разработка программы решения, ее внедрение или иное?

Какие ресурсы, от персонала до финансов, вам требуются для качественного выполнения задания?

Формирование команды

Нередко самая сложная задача на начальном этапе формирования команды — это привлечение к работе необходимых специалистов.

Работники, которые без энтузиазма принимают приглашение в команду, скорее всего, и работать будут спустя рукава. Если вы сформируете команду из таких специалистов, то всю работу будете делать самостоятельно.

Подбор персонала проводит руководство. Если подбор членов команды проводится для вас и вместо вас, говорите твердое «нет», от кого бы ни исходила эта инициатива. Если руководитель не задействован в целевой команде, он не должен решать, кто в нее войдет; только вы можете определить, кто будет эффективно работать в команде. Конечно, можно прислушиваться к рекомендациям других людей, но право решающего голоса должно остаться за вами.

Включение в команду любого заинтересованного лица

Волонтеры хороши уже потому, что им интересно задание, над которым работает целевая команда. С другой стороны, не у всех желающих достаточно квалификации или навыков командного взаимодействия, чтобы успешно работать в целевой команде. Если свою помощь вам предлагает неквалифицированный энтузиаст, вежливо поблагодарите его, однако от помощи откажитесь и ищите подходящего специалиста.

Возможно, вы не знаете всех сотрудников своей организации, которые подходят для работы над вашим целевым проектом. Поэтому определите критерии отбора и попросите руководителей других групп порекомендовать соответствующих специалистов.

Приглашая работника в команду, обсудите с ним следующие вопросы:

Цель создания команды.

Почему вы приглашаете именно его; свяжите эту причину с обшей целью команды.

Период, на который рассчитана работа команды, и планируемая рабочая нагрузка.

Затем ответьте на все вопросы потенциального члена команды и не забудьте задать ему простой и очень важный вопрос: Вы присоединитесь к команде?

Тема: Социальные конфликты: способы разрешения

Тип: Контрольная работа | Размер: 21.59K | Скачано: 58 | Добавлен 29.01.11 в 19:41 | Рейтинг: +1 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Москва 2011

Введение
Социальная неоднородность общества, различия уровней дохода, власти, престижа, нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Рождаются конфликты на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, желаний, интересов, надежд, личностных особенностей, стилей жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обуславливает пристальное внимание к исследованию конфликтов. Широкое распространение этого явления и послужило основой для данной работы.
Проблема социальных конфликтов стала предметом изучения социологов лишь в 19-20 веках.
В рамках социологии сложилось специальное научное направление, которое в настоящее время обозначается как «социология конфликта». Проблематике социальных конфликтов (в частности, для теоретического объяснения социокультурных изменений в современном обществе) уделяли внимание в своих работах многие классики социологии: Г.Спенсер, М.Вебер, К.Маркс, Э.Дюргейм, Р.Дарендорф, К. Э. Боулдинг и другие.
Изучение конфликтов означает в первую очередь ознакомление с весьма богатой и многообразной литературой по этой проблематике, усвоение теоретических и практических знаний, накопленных в рамках данного направления социологической мысли.
Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Сущность и характеристики конфликтов
Социальный конфликт представляет собой такой тип социального взаимодействия, который характеризуется противоборством нескольких индивидов по поводу распределения ценностей, ресурсов или власти.
Социальный конфликт - это попытка достижения некоторого вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения.
Конфликт - это реальная борьба между действующими людьми или группами независимо от того, каковы истоки, способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон. Для понимания природы конфликта особое значение имеет "теорема Томаса": "Если люди воспринимают некоторую ситуацию в качестве реальной, то она будет реальной и по своим последствиям". В отношении социального конфликта это означает, что если люди не ощущают несовпадение своих интересов, то конфликта не возникает, и наоборот: если интересы являются общими, но их носители настроены друг к другу враждебно, то возникает конфликт.
Причины конфликтов многообразны и часто сложно переплетаются.
Условно можно выделить следующие:
социальное неравенство (т.е. неодинаковое положение индивидов в обществе; богатство, власть и высокие должности одних выступают контрастом бедности и подчиненности других);
дефицит жизненных благ (материальных, духовных, престижных постов, рабочих мест и т.д.);
несовпадение ценностей индивида и общества (что наглядно проявляется в острых противоречиях между нравственными ориентирами большинства людей и асоциальным поведением преступников);
противоположность интересов людей;
эгоистичность людей.
Конфликт возникает только тогда, когда благо (деньги, власть, жилплощадь, ресурсы, престиж и т.д.) нельзя поделить. Если бы его можно было спокойно разделить, то никакой ссоры, драки или войны не возникло бы. И это главное - между двумя сторонами делится то, что неделимо. В автобусе конфликт возникает из-за свободного места, конфликт между народами - из-за жизненно важной территории, между религиями - из-за символа веры или истинной интерпретации этого символа.
Таким образом, основной причиной социальных конфликтов является несовместимость интересов, целей, желаний конфликтующих сторон, ибо потребности (нужды) людей велики и постоянно растут, а возможности и ресурсы для их удовлетворения всегда ограничены. Поэтому, чем беднее общество и дефицитнее жизненные блага, тем чаще и острее в нем конфликты между людьми.
Виды

Способы разрешения социальных конфликтов.
Известно, что время, потраченное на сам конфликт, во много раз меньше времени постконфликтных переживаний. В случае нетактичного высказывания коллеги по работе последнее в 14 раз превышает первое, в случае грубости начальника - в 20 раз. Послеконфликтная напряженность - отрицательные эмоции, тяжелые негативные переживания - это мощный разрушительный фактор. Он резко снижает производительность и сплоченность группы.
По этой причине конфликты разумнее предупреждать, чем устранять последствия запущенного конфликта. Современная конфликтология накопила обширный арсенал методов разрешения конфликтов. К таким методам относятся:
компромисс - решение проблемы путем взаимных уступок;
приспособление - стремление сгладить противоречия за счет изменения своей позиции;
сотрудничество - попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон;
переговоры - мирная беседа обеих сторон по решению проблемы;
посредничество - использование третьей стороны в заочном решении проблемы;
игнорирование - попытка выйти из конфликта, уклоняясь от него;
соперничество, конкуренция - бескомпромиссная борьба за победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции;
предотвращение - попытка устранить на ранней стадии условия возникновения конфликта;
арбитраж - обращение к наделенному специальными полномочиями органу власти за помощью в решении проблемы;
управление - регулирование процесса с целью минимизации потерь и максимизации выигрыша;
применение силы, власти, закона - одностороннее использование власти или силы той стороной, которая считает себя сильнее.
В технике ведения переговоров (деловых, политических и т.п.) разграничивают межличностные (к примеру, между женой и мужем) и межгрупповые переговоры, в которых участвуют представители двух сторон (переговоры между работодателем и профсоюзами).
Самый трудный случай - решение межнациональных, этнических конфликтов. В большинстве межнациональных конфликтов справедливого решения для всех враждующих сторон объективно не существует, ибо каждая руководствуется своей правдой, своими историческими событиями и фактами.
Опыт свидетельствует, что крупные конфликты, в которые втянуты страны, мировые системы, народы и этнические группы, разрешаются тем быстрее, чем меньше история конфликтных отношений. Наглядный тому пример - война в Чечне, которая началась еще до революции с освободительного движения Шамиля, затем затихла на какое-то время, после чего возникла в 30-е годы после депортации чеченцев режимом Сталина. После этого конфликт затих, но разгорелся дважды в 1994 г. и превратился в открытую войну с применением регулярной армии, и в 1994 г. В период с 1996 по лето 1999 г. было краткое затишье, имеющее ярко выраженный конфликтный характер.

Практическая часть
Немецкому социологу Р. Дарендорфу принадлежит следующие выражение: «Кто умеет справиться с конфликтами путем их признания, берет под свой контроль ритм истории. Кто упустит эту возможность получает ритм себе в сопротивление».
Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах жизни общества. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, желаний, стилей жизни, личностных особенностей. В отношениях между людьми неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Конфликтные процессы мало кто одобряет, но почти все в них участвуют.
Нередко осуждение факта существования конфликтов и наивная вера в то, что можно прожить жизнь, ни разу ни с кем не конфликтуя, связаны с недостаточными разграничениями между самим конфликтом и способом его разрешения. А ведь существуют эффективные способы разрешения конфликтов, вызванных различиями во взглядах, несовпадениях целей и поступков. Они укрепляют взаимоотношения и тем необычайно ценны.
По-моему мнению, социолог Р. Дарендорф данным выражением хотел донести до нас следующее: в сложившейся конфликтной ситуации, ее участники обязательно должны применить меры по смягчению конфликта, снятию его остроты, найти методы его разрешения. Урегулировав конфликт, участники берут под свой контроль дальнейшее развитие отношений.
Совместное успешное разрешение противоречий может сблизить людей. Вместе с тем, способствует развивать уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы, цели и побуждения.
А подавление и «отмена» конфликта ведет к его обострению.

Заключение
Подводя итог исследования социальных конфликтов, можно утверждать, что существования общества без конфликтов невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организаций, отклоняющимся поведением индивидов и групп, феноменом общественной жизни, вероятнее всего конфликт - необходимая форма социального взаимодействия между людьми.
Итак, можно сделать следующий вывод. Поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, нужно научиться управлять ими. Основываясь на опыте, накопленном в весьма богатой и многообразной литературе по этой проблематике, усвоении теоретических и практических знаний, полученных в рамках данного направления социологической мысли, стремиться к тому, чтобы они приводили к наименьшим издержкам для общества и участвующих в них личностей.
Понимание природы конфликта, причин возникновения и развития поможет выработать правила поведения и пути урегулирования к обоюдному согласию противоборствующих сторон.

Список использованной литературы
1. Конфликтология: учебник для вузов/ под редакцией проф. В.П. Ратникова, 2-е изд. – М., 2005.
2. Общая социология. А.И. Кравченко / учеб. пособие для вузов – М., ЮНИТИ- ДАНА, 2001 – 479 с.
3. Социология: Учебник для вузов/ под редакцией проф. В.Н. Лавриненко, 3-е изд. – М., 2004.
4. Социология. А.Н.Овшинов / учеб. пособие, изд. «Джангар» - Элиста, 2006.
5. Социология конфликта. Здравомыслов А.Г / Уч. пособие. М., 2005.

Чтобы полностью ознакомиться с контрольной, скачайте файл!

Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций

Ребенок, словно чистый лист бумаги, Неосторожно не сомни его судьбу, Ты помоги ему, придай отваги И научи выигрывать борьбу

Что такое конфликт? Конфликт в переводе с латыни означает столкновение. Конфликтологи утверждают, что бесконфликтных взаимоотношений не бывает.

Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.

Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.

В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.

Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.

Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения.

Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».

Конфликт «Ученик - ученик»

Разногласия между детьми - обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.

Причины конфликтов между учениками

соперничество

обман, сплетни

оскорбления

обиды

враждебность к любимым ученикам учителя

личная неприязнь к человеку

симпатия без взаимности

борьба за девочку (мальчика)

Способы решения конфликтов между учениками

Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.

После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт - не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».

Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.

Конфликт «Учитель - родитель ученика»

Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.

Причины конфликта между учителем и родителями

разные представления сторон о средствах воспитания

недовольство родителя методами обучения педагога

личная неприязнь

мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку

Способы решения конфликта с родителями ученика

Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи.

Главный единственный путь к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.

После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.

Конфликт «Учитель - ученик»

Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.

Причины конфликтов между учителем и учениками

отсутствие единства в требованиях учителей

чрезмерное количество требований к ученику

непостоянство требований учителя

невыполнение требований самим учителем

ученик считает себя недооцененным

учитель не может примириться с недостатками ученика

личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)

Решение конфликта учителя и ученика

Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.

Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.

Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.

Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.

Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать - составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций - то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы - лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка. Единый алгоритм решения любого школьного конфликта

Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .

Второй момент - анализ ситуации без превратности .

Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.

Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу - выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.

Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе - явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное - копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев - важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.

Средь множества пытливых глаз

Попробуй заслужить признанье.

Ребенок - главный среди нас,

Всегда он требует вниманья.

Сумей всех лаской обаять,

Встречая каждый день улыбкой.

И много знать, и не солгать,

Не совершать сумей ошибки.

Основной критерий разрешенного конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.

Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

Конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организа­ции были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

Восприятие аргументов противной стороны;

Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив;

Стремление совместить личностный и организационный фак­торы;

Восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:

· создание благоприятной атмосферы труда,

· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,

· умение отличать причины от поводов,

· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.

Условия конструктивного разрешения конфликта :

Ø прекращение конфликтного взаимодействия;

Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);

Ø снижение интенсивности негативных эмоций;

Ø устранение «образа врага»;

Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;

Ø объективный взгляд на проблему;

Ø учет статусов друг друга;

Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы конструктивного разрешения конфликта:

Ø Время : сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;

Ø Третья сторона : участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;

Ø Своевременность : чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;

Ø Равновесие сил : если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;

Ø Культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

Ø Единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;

Ø Опыт : наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения

Ø Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.

Этапы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.

1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):

Ø - объект конфликта

Ø - оппонент

Ø - собственная позиция

Ø - причины и непосредственный повод

Ø - социальная среда

Ø - вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).

2. Прогнозирование варианта решения:

Ø - наиболее благоприятный

Ø - наименее благоприятный

Ø - что будет, если просто прекратить действия.

3. Определение критериев разрешения конфликта.

4. Действия по реализации намеченного плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Анализ ошибок.

Способы разрешения конфликта

Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте.

Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идёт от мягких к более жёстким.

Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по влиянию на конфликтную ситуацию.

Жёсткая тактика

Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трёх вариантов.

Тактика физического насилия (ущерба) – уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности.

Тактика захвата и удержание объекта конфликт а. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.

Тактика психологического насилия (ущерба) – оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение и т.д.

Нейтральная тактика

Тактика коалиций. Цель- усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, друзей, обращений в СМИ, органы власти.

Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, открытый отказ от выполнения распоряжений.

Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, голодовки, демонстрации и т.д.).

Мягкая тактика

Тактика фиксаций своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (наиболее часто применяется).

Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи и т.д.

Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.

Виды тактик и их специфика.

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

(1) тактика ухода или избегания конфликта;

(2) силовое подавление или метод насилия;

(3) метод односторонних уступок или приспособления;

(4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Тактика ухода или избегания конфликта

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.

Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

Отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

Затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Условия, при которых применяется тактика ухода.

(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.

(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.

(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.

(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.

Тактика силового подавления

Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.

Предпосылки для использования силовых методов.

(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.

(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.

(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

Использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;

Применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш - выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.

Метод односторонних уступок, или приспособления

Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.

Среди таких условий могут быть следующие.

(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Тактика компромисса, взаимных уступок

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи»;

(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш - проигрыш».

Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.

Наиболее часто возникают следующие трудности:

(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш - выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:

(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;

(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления - карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное - характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, - явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.

Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.

Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.

Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.