Как ведут коллекторы по телефону. Как вести себя с коллекторами при личной встрече

Кто они - люди, в погоне за долгами готовые творить любой беспредел? И что скрывается «за кулисами» коллекторских агентств?

На работу в коллекторское агентство я устроился после того, как потерял работу прошлой осенью, - говорит мой собеседник, согласившийся дать интервью на условиях анонимности. - Зарплата скромная - от 20 тысяч рублей, зато работаешь из дома: нужен только компьютер.

Я звонил должникам с программы интернет-АТС, доступ к которой мне предоставляла моя контора. Оформление на работу, конечно, в моем агентстве странное - сканы всех документов я им выслал на почту, на чем дело и закончилось. Никаких договоров с этой конторой я не заключал и не подписывал. Просто получал деньги на выданную мне карточку раз в месяц - и все.
- В чем заключалась ваша работа?
- В обзвоне должников. Мне дали доступ к сайту с их базой по всей России. По каждому должнику там очень подробная информация - от ФИО и возраста до места регистрации и места работы. Ну и подробные данные по долгу, конечно. В базе, кстати, есть вообще все телефоны, которые должник указал при оформлении кредита, - не только его, но и родственников, друзей, знакомых... Обычно банковские работники говорят, что им ни в коем случае звонить не будут. Это бред - я должен был обзванивать абсолютно все номера, указанные в анкете каждого должника. Так что указывать в банке телефоны близких - это всегда риск.

Конечно, никаких бумаг о неразглашении персональных данных вы не подписывали?

Все верно. Я мог бы спокойно скопировать эту базу себе, а потом пользоваться ею по своему усмотрению. Кто и как этими данными распоряжается - одному Богу известно.
- Вас учили, как общаться с должниками? Были какие-то ограничения?
- Мне во время учебы по Skype (да-да, ее я тоже проходил из дома) говорили, чего нельзя делать, когда с ними говоришь. Нельзя грубить, хамить, издеваться над именем, полом, расой, национальностью - одним словом, всем, что касается личности должника. Пугали штрафами до 10 тысяч рублей и увольнением - правда, о таких наказаниях от коллег за все время работы я не слышал.
- А про время, когда можно звонить, что-то говорили? Много случаев, когда «охотники на должников» беспокоят их глубоко за полночь...
- Сколько раз в день звонить тому или иному должнику, решает не сам коллектор, а специальная программа. Как она работает - я не знаю, не специалист, но начальство нам с коллегами про нее говорило. У нее есть ограничения по времени звонков - в будние дни с 8.00 до 21.00, в праздничные и выходные - с 10.00 до 19.00 (согласно закону «О потребительском кредите», вызванивать должников можно по будням с 8.00 до 22.00, а по выходным с 9.00 до 20.00. - Авт.). Правда, есть один момент - она совершенно не учитывает регионы. Я же звоню из Москвы по всей России - вплоть до Камчатки, и когда у нас разрешенное для звонков время, у абонента может быть глубокая ночь. Поэтому в том, что коллекторы трезвонят ночами, ничего удивительного нет.

Язык до выплаты доведет

Каждый разговор коллектора с должником строится по строго определенной схеме: вначале представляюсь, кто я и откуда. Правда, называю при этом вымышленное имя и фамилию - из соображений безопасности. Конечно, несправедливо: я знаю о должнике все, он обо мне - ничего, но что поделаешь. Потом сообщаю информацию о долге, узнаю, как должник планирует его оплачивать. Наконец, идет «нагрузка»; на жаргоне коллекторов это слово (произошедшее от понятия «грузить» родом из 90-х) означает давление на должника.

И чем же «грузят» должников?

Да всем подряд - целым набором статей УК РФ, судом, распространением негативной информации о должнике там, где он живет, работает или учатся его дети. Близких могут запугать соучастием в мошенничестве или даже укрывательством преступника-должника (законом это запрещено. - Авт.). Одним словом, арсенал «ужасов» у коллекторов внушительный. Самое страшное для должника - если руководство коллекторского агентства решило направить к нему «выездную группу». Все ужасы, которые показывают по телевизору про коллекторов, - дело рук именно этих ребят. Чем обернется их очередной выезд, не знает никто: ни банк, ни агентство, ни сами работники «выездной группы».

И кому из должников выпадает такой «счастливый билет»?

Тем, кто раз за разом отказывается платить. С «выездными бригадами» шутки плохи - там работают мужики крепкого телосложения, лица которых «не обезображены» ни интеллектом, ни совестью. Туда идут работать либо качки-спортсмены, либо уволенные по разным причинам сотрудники МВД, ФССП, УФСИН или ЧОП. В 90-е годы таких типов называли просто «быки». На самом деле на серьезные нарушения закона они идут редко - ведь за это могут потом и сами получить по полной. Больше пакостят по мелочи - то краской дверь зальют, то ее ручку какой-нибудь гадостью измажут, то проволоку в замочную скважину вставят и сломают. «Классика» - это нехорошие надписи в подъезде про должника.

Классический метод работы коллекторов ­- опорочить должника в глазах окружающих.

Еще могут «отрабатывать» места, где он обитает, - плести всякую чушь про беднягу соседям и его начальству на работе, жаловаться на него участковому. Могут прийти в школу, где дети должника учатся, и рассказать учителям, что он наркоман и не платит кредит, а потом ту же информацию донести до социальных служб...

А какой у них стимул? Неужто зарплаты запредельные?
- Вообще, чем дольше должник не платит - тем выше награда коллектору. К примеру, долг просрочен меньше чем на 3 месяца - и, «выбив» его, сотрудник агентства получает 7% от суммы. Больше - уже 13%. Сколько получают «выездные группы», я не знаю, но наверняка награда у них хорошая. Правда, здесь есть один интересный момент - он касается кредитов, просроченных на 3 года. По закону у долгов есть срок исковой давности. Если банк не подал в суд на должника в течение трех лет, такая возможность у него отпадает на основании 196-й и 200-й статей ГК РФ. И если коллекторы пытаются взыскать с вас деньги в этом случае - это нарушение закона, подпадающее под статью 179 УК РФ «Принуждение к совершению сделки или отказу от ее совершения». Просто далеко не все должники об этом знают - и отстаивают свои права.

Далеко не все должники знают о том, что, если банк не подал в суд на взыскание просроченного кредита в течение 3 лет с момента первой просрочки, такая возможность отпадает у него по Гражданскому кодексу РФ. Вторая часть 200-й статьи ГК РФ «О начале течения срока исковой давности» гласит, что «по обязательствам с определенным сроком исполнения течение срока исковой давности начинается по окончании срока исполнения».

Срок исполнения - это время, до которого плательщик обязан внести платеж по кредиту. Соответственно, если он не внесен, начинает идти срок исковой давности. 196-я статья ГК РФ гласит, что общий срок исковой давности составляет три года со дня, установленного 200-й статьей ГК РФ. Получается, что ровно столько времени у банков есть для того, чтобы подать в суд на должника. Однако финансовые организации не всегда укладываются в три года - происходит это в основном при передаче долгов коллекторским агентствам. В это время нередко возникают накладки технического характера - ведь дело должника банк должен передать коллекторам не только в электронном, но и в бумажном виде.

Вся эта бюрократия занимает немало времени, и срок исковой давности в результате вполне может быть нарушен. И если в этом случае коллекторы пытаются выбить деньги из должника, то их действия подпадают под 179-ю статью УК РФ «Принуждение к совершению сделки или отказу от ее совершения».
- Как вообще контролируется работа «охотников за долгами»?
- Я обзванивал должников с программы интернет-АТС. Начальник говорил, что все наши разговоры записываются и потом анализируются. Я в это не верю. Это каким накопителем информации надо обладать, чтобы записывать весь этот бред? Скорее всего слушают разговоры выборочно, время от времени. А может, и не слушают вообще. Ну и мы сами пишем отчеты по каждому звонку - конечно, очень субъективные. Так что контроль здесь сомнительный.
- Кем были ваши коллеги? Кто идет в коллекторы?
- В основном это парни и девушки 20–25 лет, текучка среди которых огромна. Это «пушечное мясо» коллекторских агентств. Их сразу же настраивают на то, что должники - это асоциальные личности, тунеядцы и бездельники, с которыми нужно вести себя пожестче. У коллекторов-новичков вскоре появляется агрессивное отношение к должникам, и они, выбивая из них долги по телефону, начинают нарушать все правила, оскорблять собеседников и крыть их матом. Это рано или поздно вскрывается, и начинающий коллектор теряет работу.

Ну, или начальство может к нему придраться и под выдуманным предлогом выгнать (договора же все равно нет). Самое интересное в том, что опытных профессионалов, работающих не один год, в каждом агентстве единицы, и они крайне вежливы. Представьте: вы должник. Вам друг за другом звонят десять идиотов, пугают вас всеми возможными и невозможными карами и заваливают SMS с угрозами, после чего вы начинаете откровенно бояться брать в руки телефон.

И тут - о чудо - вам звонит коллектор-профессионал. Он вникает во все ваши проблемы, выслушивает, сочувствует, успокаивает - и вот вы уже готовы с радостью расстаться с наличными, ведь для хорошего человека, как говорится, ничего не жалко. Это психология - ничего лишнего. Так что мастера по выбиванию долгов не трезвонят должникам сутками, а аккуратно «снимают сливки».
- Вы говорите, что есть и коллекторы-девушки. А как люди воспринимают звонки от них? Лучше или хуже, чем от мужчин?
- В принципе, человеку не так важно, коллектор какого пола ему звонит. Его же в любом случае будут «грузить» и запугивать - разница лишь в том, женским голосом это будет делаться или мужским. И на оба варианта реакция у людей, понятное дело, негативная.

Долг платежом опасен

Всех должников можно разделить на две группы, - говорит мой собеседник. - 90% - это те, кто взял у банка деньги, но не рассчитал силы и теперь не может их отдать. Оставшиеся 10% - люди, которые изначально возвращать деньги не планировали. Большинство тех, кто входит в первую группу, - это жертвы «кредиток»: толком не научившись ими пользоваться, они залезли в долги и довели их до передачи в коллекторское агентство.
- А что нужно для того, чтобы банк отдал возвращение долга на откуп коллекторам?
- Тут все зависит от самих банков. Одни - терпеливые и отдают коллекторам лишь долги совсем обнаглевших должников, которые не платят по своим кредитам месяцами. Но есть и другие, которые могут обратиться к «охотникам за долгами» после первой же просрочки платежа у своего клиента, даже не вникая в детали.
- Можете описать типичного должника?
- Вы, может, удивитесь, но это пожилой человек. Таких очень, очень много. Родственники на них «повесили» кредиты, а потом оставили. Они встречаются везде - от Кавказа до Дальнего Востока, от Чукотки до Урала, от Новосибирска до Норильска. И вы не представляете, каково это - звонить в забытую Богом деревню и «грузить» нескольких оставшихся там стариков. Еще в списках должников часто попадаются покойники, документы о смерти которых либо некому выслать в банк, либо эти бумаги просто потерялись в бюрократической суете. Мне приходилось «грузить» матерей-одиночек с детьми (а то и с детьми-инвалидами) на руках, людей, потерявших работу из-за сокращения, разорившихся бизнесменов, находящихся в ступоре из-за происходящего... Список можно продолжать до бесконечности. Это психологически очень тяжело - и во многом поэтому я проработал коллектором всего два месяца.
- А какие случаи из вашей коллекторской практики вам запомнились больше всего?
- Как я говорил, о каждом звонке коллектор пишет короткий отзыв. Там указывается, с кем он общался - с самим должником, его родственником, коллегой или третьим лицом. И вот мне нужно звонить очередному «клиенту», парню лет 25. В базе видно, что всех его близких уже давно прозвонили мои коллеги - и все они со скорбью констатировали смерть должника. «Что же это такое?! Зачем мне опять их мучить?» - думаю про себя, но номер должника набираю: задание есть задание. И слышу в трубке удивленное: «Да, я, чего хотели, кто это?» Оказалось, что парень всех близких попросил коллекторам говорить, что он умер, но это было довольно давно, и он думал, что мы про него забыли. А из базы должников его никто не удалял - ведь свидетельства о смерти не было. И со мной он «прокололся», неожиданно воскреснув из мертвых.
- Наверное, хватает и печальных историй?
- Хватает, и одну из них помню как сейчас. Мне дали задание связаться с должником - девушкой-художником 25 лет. Она единственный ребенок в семье, отец - отставной военный, мать - пенсионерка. Ее телефон не отвечает, звоню отцу. Тот берет трубку, говорит, мол, я в суде сейчас, а дочь мою вы больше не услышите. Оказалось, она жила в питерской коммуналке, а соседом ее был какой-то «джентльмен удачи». Однажды он напился, пошел по соседним комнатам искать деньги на «добавку» и зашел к художнице.
Та спонсировать его отказалась, и ублюдок, недолго думая, девушку зарезал, забрал деньги и продолжил на них гулять. Отец, как выяснилось, как раз был на суде над убийцей. Вы извините, говорю, что вынужден спрашивать все эти вещи, если вам сейчас тяжело отвечать на мои вопросы, может, я позже перезвоню... На что он мне ответил: «Да нет, сынок, спрашивай, мне хоть будет с кем поговорить, пока ждем начала суда...» И я заплакал. Вскоре после этого случая моя карьера коллектора закончилась - и, сказать по правде, работать им я не пожелаю никому.

Немало заемщиков, попавших в затруднительную ситуацию и переставших выплачивать кредиты, вынуждены знакомиться с людьми, называемыми в народе «коллекторами». Их работу бурно обсуждают на тематических форумах в интернете, снимают телевизионные передачи, пишут заметки в газетах и журналах.

Но все возникающие споры не могут дать однозначного ответа на вопрос как вести себя с коллекторами, если они начали звонить, писать или приходить домой. Из разрозненных советов можно подобрать небольшой набор правил, позволяющих сделать такое общение не столь неприятным или в целом свести его к минимуму.

Если начали звонить

Обычно впервые о коллекторах, занимающихся проблемной задолженностью, заемщик, не внесший несколько текущих платежей по своим кредитам, узнает по телефону. При этом не всегда сначала звонят из банка, последний может сразу передать все данные в специализированную организацию, например, если такая возможность предусмотрена кредитным договором.

При звонках от коллекторов стоит придерживаться следующих правил:

• Начинать разговор следует с того, что звонящий должен представиться, сообщить о месте своей работы, основании звонка и т.д. Такая информация поможет в случаях, если коллекторы угрожают по телефону.
• Никогда не сообщать своих персональных данных. Подобными вопросами человек, представляющий интересы банка, собирает обновленные сведения о заемщике, но это невыгодно должнику, т.к. может привести, например, к посещению коллектора места жительства.
• Не вступать в спор, это ни к чему хорошему не приведет, только будут затрачены время, нервы, да в порыве эмоций заемщик может сообщить о себе важные данные. Пока задолженность не будет погашена, звонки продолжатся, несмотря на любые возражения.
• Следует помнить, что договор был заключен с банком, поэтому коллекторам никто ничего не должен, кроме оплаты задолженности, если это право было передано по условиям договора.

Смена номера для избавления от звонков помогает редко, потому что в банке нередко есть номера родственников, знакомых, оставленных самим заемщиков при заполнении анкеты и звонить будут им, досаждая чужими проблемами. То же относится и к услуге «черный список», используемой для фильтрации нежелательных абонентов.

При поступлении угроз любого характера стоит на телефон установить программу записи телефонных разговоров и предупредить об этом звонящих. В случае продолжения следует обращаться в местное отделение полиции или прокуратуру по месту жительства. Обычно после этого угрожать перестают и начинают разговаривать вежливо, возможно, звонки вообще перестанут поступать.

Отдельно стоит отметить, если звонят коллекторы на работу или близким родственникам. Следует сразу подавать жалобу в правоохранительные органы, даже если никаких угроз не озвучивается, т.к. они не имеют права разглашать информацию о задолженностях.

Если написали письмо

Другая ситуация возникает, когда коллекторы не звонят, а пишут письма. Возможны два варианта – простая и заказная корреспонденция.

В первом случае неприятным может оказаться то, что получить письмо может совершенно не тот человек, кому оно адресовано. Так происходит, когда сменилось место жительства или в банке был указан только адрес прописки. Если заемщик хочет сохранить в тайне все свои проблемы, то ему стоит проверять почтовый ящик по адресу, указанному в качестве места проживания.

Если коллекторы присылают заказные письма, то решение об их получении принимает сам адресат. Нередко есть возможность увидеть конверт до заполнения бланка получения и в случае нежелательного отправителя можно отказаться от заполнения, тогда почтовое отделение через некоторое время просто вернет письмо отправителю.

Когда заемщик все-таки получил письмо, то стоит учесть следующие моменты:

• Часто коллекторы высылают бумаги без оригиналов печатей и подписей, копии не являются юридически важными документами, так что можно не воспринимать их в качестве руководства к действию.
• Будет правильно, если в ответ на письмо заемщиком будет отправлен коллекторам запрос на предоставление заверенных копий соглашений с банком, позволяющим тем предъявлять заемщику требования о возврате долга.
• Если даже от коллекторов пришло исковое заявление, оно не имеет никакой силы, пока не придет повестка из суда, нет гарантии, что оно действительно передано на рассмотрение в судебные инстанции.

В целом, стоит отметить, что любые требования коллекторов, выраженные в письменном виде, можно игнорировать. Делать ничего не надо, потому что существует единственный полностью законный способ взыскания долгов – судебное решение, на основании чего у банка или коллектором появляется возможность обращаться к судебным приставам.

Если пришли домой

Наибольшие затруднения у заемщиков вызывают ситуации, если пришли коллекторы на дом. Здесь можно привести массу советов, как правильно вести себя, что делать в случае угроз и хулиганства с их стороны и т.д.

Нередко коллекторами работают бывшие сотрудники правоохранительных органов и при личном посещении они ведут себя вызывающе, как привыкли это делать на службе. Здесь важно придерживаться определенных советов, тогда такое посещение пройдет в наиболее безопасном для заемщика ключе.

• Коллектор не имеет никаких законных прав входить в помещение , поэтому все его попытки проникнуть в него силой можно расценивать как преступление, стоит ему сообщить об этом при любых признаках проявления агрессии. Если не послушает, то сразу же звонить в полицию.
• Первое, что должен предъявить коллектор – это заверенную копию соглашения с банком, на основании чего его агентство получило право требования долгов. Еще у сотрудника должна быть доверенность на его имя (оригинал).
• Все документы, как и коллектора, следует сфотографировать . Никаких препятствий этому не должно поступать, иначе можно просто прекратить разговор до момента, когда представитель агентства будет готов к этому. Стоит весь разговор записать на телефон или видеокамеру.
• Никаких денег ни в коем случае не передавать , даже если коллектор «пообещает» выдать взамен платежный документ, квитанцию и т.п. Если появились средства на погашение долга, то лучше перевести их в банк, как и делалось раньше.

Если такие посещения неприятны, даже при отсутствии угроз, необходимо обратиться в правоохранительные органы с соответствующим заявлением об оказании на свою персону давления и вымогательства.

Еще видео:

Ничего другого делать не надо, любые действия могут быть расценены, в свою очередь, коллектором, как хулиганство и получит право на заемщика подать жалобу в полицию.

Пускать в дом коллекторов не только необязательно, но и нежелательно. Во-первых, так будет сложнее прекратить разговор, т.к. выгнать его можно будет только силой, причинив, возможно, телесные повреждения. Во-вторых, заемщику невыгодно, чтобы посторонние люди могли оценивать его благосостояние.

Узнав о наличии дорогостоящих вещей в доме, агентство может подать ходатайство в суд о наложении ареста на них и в последующем за счет их принудительной продажи попытаться взыскать задолженность.

В большинстве случаев, если возможность погасить долг так и не появляется, то лучшим вариантом станет не сотрудничество с коллекторами. Значительно проще и безопасней для заемщика общаться с судебными приставами, чья деятельность регулируется законом в большей степени, чем работа коллекторов.

Поэтому стоит добиваться от банка подачи судебного иска и последующей передачи решения в службу судебных приставов.

Кредит В Городе.РУ - Круглосуточная финансовая помощь в получении краткосрочных займов, кредитов, ипотеки!

Следует учесть, что закон ограничивает права и коллекторов, и работников банка, и все сказанное ниже можно отнести к обеим категориям. Единственное различие заключается в том, что служба безопасности приобретает право звонить плательщику и напоминать ему о кредите уже на следующий день после просрочки, а коллекторы – только после приобретения у банка права на взыскание долга.

Одно дело, когда коллекторы звонят реальному должнику, который допустил просрочку по той или иной причине. В этом случае, можно сказать, он получает звонок заслуженно. Но другое дело, если начинают .

Человеку, который сам лично не брал никакой заем, могут позвонить и потребовать взыскания долга на совершенно законных основаниях только в трех случаях:

1. Если вы являетесь наследником должника.
При этом должно пройти не менее 6 месяцев с момента смерти заемщика, а вы должны принять наследство. За эти 6 месяцев ни банк, ни коллекторы не могут начислять проценты, так как кредит формально это время никому не принадлежит.

2. Если вы – супруг или супруга должника.
Но в этом случае вы должны находится на момент взятия кредита в законном браке, а в договоре должна стоять ваша подпись как созаемщика. Чаще всего это относится к ипотечным платежам. Если же ваш бывший муж или бывшая жена оформили кредит после развода, то вы никакой ответственности за него не несете.

3. Если вы выступали поручителем по чьему-то кредиту.
Например, друга или брата. Но при этом коллекторы должны иметь на руках судебное решение, согласно которому вас признают плательщиком. Без приговора суда вы ничего никому не должны платить, даже если основной заемщик не стремится исполнить свои обязательства.

Естественно, если вам звонят по кредиту совершенно постороннего человека, то вы имеете полное право вообще не общаться с коллекторами. Если начнут доставать – пригрозите обращением в суд или прокуратуру.

Кроме того, имеется срок давности по «кредитным делам». Он равен трем годам. То есть, если с вас требуют возмещения долга, взятого, скажем, пять лет назад, вы имеете полное право его не платить. Деньги с вас будут иметь право взыскать только через суд, но поскольку срок исковой давности уже прошел, то ни одна канцелярия не примет такого заявления от кредитора.

Реальные полномочия коллекторов.

Зачастую при разговоре коллекторы начинают угрожать, ссылаться на какие-то законы и постановления, «затыкают» рот, грубят, хамят. В связи с частыми жалобами на действия взыскателей в 2016 году вступил в силу новый Федеральный закон «О коллекторах». Он определяет полномочия взыскателей, их права и обязанности.

Людям, которые имеют или не имеют долгов перед коллекторами, не лишним будет узнать о содержании этого документа. Ниже будут приведены только основные положения, если вы попали в непростую ситуацию с взыскателями, лучше ознакомиться с содержанием закона в полном объеме.

Итак, коллекторы вообще имеют право взыскать долг при выполнении следующих условий:

у вас имеется некая задолженность перед банком, и вы не вносите ни копейки в погашение платежа, либо сложилась такая ситуация, что вы, не взяв лично кредит, стали должником законным образом;

В кредитном договоре имеется пункт о том, что банк имеет право передавать долг третьим лицам;

Вы подписали разрешение на обработку персональных данных.

Если в договоре никаких указаний на возможность «перепродажи» долговых обязательств не имеется, то вы можете оспорить в суде законность передачи долга коллекторам. Кроме того, банк должен был заранее уведомить вас официальным письмом, что производит «продажу» кредита, кому именно и на каких условиях.

Коллекторы не имеют права устанавливать свои «наценки» и «штрафы» – возможность истребовать долг и так достается им значительно дешевле, вы же должны платить только то, что предусмотрено кредитным договором. Естественно, если соглашением предусмотрены пени, то они начисляются, и требование их уплаты совершенно законны. Но вот сверх этого начисляться ничего не должно.

Новым законом предусмотрены следующие ограничения деятельности коллекторских агентств:

взыскатели не имеют право звонить с 22.00 до 8.00 в рабочие дни, с 20.00 до 9.00 – в выходные и во время праздников, при этом речь идет о часовом поясе должника, и коллекторы обязательно должны делать на это поправку;

Не допускаются никакие угрозы в ваш адрес или адрес ваших родственников, а равно и оскорбления и унижение человеческого достоинства;

Коллекторы не имеют никакого права применять физическое воздействие, похищать или повреждать имущество;

Взыскатели не могут распространять полученную информацию о должнике путем расклейки объявлений или публикацией в интернете, а также устным путем.

Все эти права должника вытекают из естественных прав человека. И даже если вы должны различным кредиторам по миллиону рублей, то все возможности по взысканию долгов строго ограничены, а процедура истребования регламентирована.

Как общаться с коллекторами по телефону?

Первоначальное общение с коллекторами обычно происходит по телефону. Если с вами общается не робот, а человек, то необходимо постараться выведать у него максимум информации по вменяемому вам долгу:

фамилию и должность того, кто звонит;
название фирмы, которую он представляет;
время оформления кредита, номер договора и учреждение, где был взят заем;
срок, когда образовалась задолженность;
размер долга и начисленных штрафов;
документ-основание передачи долга;
имеется ли судебное решение по вопросу.

Даже если звонок осуществляется с использованием автоматизированных средств, то так минимум будет указано название агентства или номер телефона, куда нужно обратиться для урегулирования конфликта. Кстати говоря, заемщик имеет полное право не откликаться на «просьбу» робота и не связываться с коллекторами, и данный звонок не является способом оповещения клиента о долге. Уведомить и принудить к взысканию долга можно только по телефону или направив официальное письмо по адресу заемщика.

При общении с коллекторами нужно держаться вежливо, спокойно, не угрожать в ответ и не провоцировать собеседника на скандал. Как правило, разговоры взыскатели начинают с «наездов», обвинений, угроз, обращаются на «ты» и вообще ведут себя крайне невежливо. Необходимо сказать им прямым текстом, что вы не потерпите такого обращения, а при угрозах и оскорблениях обратитесь в суд для защиты своих прав. Предупредите, что разговор записывается на диктофон, даже если это не так. Как правило, после подобного коллекторы начинают общаться более адекватно.

Если вы должны в самом деле, то предложите урегулировать конфликт мирно и законно. Попросите направить в ваш адрес всю документацию, подтверждающую законность взимания долгов, или скажите, что зайдете сами. Полученные бумаги лучше показать профессиональному юристу, и уже потом решить, что делать дальше.

Ни в коем случае не обещайте заплатить и, естественно, не совершайте никаких платежей! Вполне возможно, что требования коллекторов незаконны и ваши деньги уйдут в никуда, а возвращать их придется через суд. А если вы что-то пообещаете, то это будет лишним аргументом коллекторов при дальнейших разбирательствах. Цель вашего первого разговора – разузнать больше о вашем долге и понять, кому на самом деле вы должны заплатить.

Если же коллекторы ведут себя неадекватно, разговор не поддерживают, хамят, оскорбляют и т.д., предупредите их об уголовной ответственности за преступные действия, и предложите перенести разбирательства в суд.

Вообще, суда бояться на стоит. По статистике, в 90% случаев судья принимает решения в пользу должника – списывает незаконные проценты, устанавливая ставку на уровне 1/10 текущей ставки , «разбивает» платежи на несколько лет, устанавливая подходящий размер ежемесячной долговой нагрузки в соответствии с уровнем зарплаты плательщика, и т.д. Несмотря на то, что коллекторы любят пугать судом и банкротством, в реальности иски они подают чрезвычайно редко. Они стараются взять наглостью, нахрапом, рассчитывая на юридическую неграмотность должников, и при реальном отпоре и попытках перевести разговор в русло закона отступают.

Если же вам вменяют совсем чужой долг, то надо постараться узнать о нем побольше, а затем обратиться в банк или другое финансово-кредитное учреждение, «продавшее» незаконный долг, или сразу в суд. К сожалению, реальность такова, что если на вас «повесили» чужой долг, то разбираться с этим придется вам самим. Обязательно заявите при иске компенсацию морального ущерба и затрат на адвоката – коллекторы часто соглашаются на «мировую» и отступают, если видят серьезные намерения другой стороны.

Как обжаловать действия коллекторов?

Самый простой способ пожаловать на незаконные деяния взыскателей – обратиться к их руководителю. Но в таких фирмах нередко царит покрывательство, и начальство сквозь пальцы смотрит на действия агентов – лишь бы деньги приносили. Поэтому лучше действовать сразу в нескольких направлениях, так, необходимо:

произвести диктофонную запись разговора (по возможности);

Отозвать из банка свое разрешение на обработку персональных данных – это совершенно законно и делается путем оформления заявления, так вы сможете прекратить продажу своих долгов третьим лицам (особенно уместен этот шаг при возникновении просрочки, тогда служба безопасности банка будет со связанными руками);

Обратиться в прокуратуру с жалобой на незаконные действия коллекторов;

Направить письмо в банк с требованием обосновать законность передачи ваших долговых обязательств или объяснением, каким образом образовалась задолженность по кредиту, который вы не оформляли;

Оформить иск в суд;

Направить претензию руководителю коллекторской организации с приложением копий всех сделанных вами обращений.

Как правило, после столь активного отпора коллекторы идут на контакт и уже сами пытаются уладить конфликт мирно. Главное – не поддаваться их провокациям, помните, что закон на вашей стороне! Тщательно ищите допущенные ими нарушения и указывайте на них.

Что делать, если пришли за долгом домой?

Нередко от звонков коллекторы переходят к активным действиям. Даже если вы предупредили их об уголовной ответственности и заявили повсюду, куда смогли, о незаконности их требований, они могут предпринять последнюю попытку «надавать» на вас – прийти лично и попытаться качать права.

Наилучший вариант – общаться с ними через закрытую дверь. Вы не обязаны их впускать в свою квартиру, так как это ваша частная собственность. Даже если коллекторы пришли с человеком в форме (иногда они вызывают на подмогу участковых), вы можете не открывать дверь. Единственный шанс попасть у коллекторов в квартиру должника – прийти вместе с судебными приставами и с постановлением об аресте имущества.

(!) Кстати, об имуществе. Коллекторы не имеют права ничего забирать из квартиры или повреждать. Полномочиями изымать имущество должника обладают только приставы и только при наличии вступившего в силу соответствующего судебного постановления. При этом изъятие оформляется актом в присутствии понятых, а имущество передается на судебный участок для последующей реализации на аукционе. Произвольно коллекторы «конфисковать» ничего не могут. Это квалифицируется как «Кража», «Грабеж» или «Разбой» в зависимости от конкретных действий.

При непосредственных угрозах предупредите о наличии таких статей как «Хулиганство» и «Угроза убийством», при угрозах повредить автомобиль, поджечь дом и т.д. – «Порча имущества».

Не забывайте о своем праве пользоваться диктофоном или видеокамерой – запретить убрать записывающие устройства коллекторы не могут: вы находитесь в своем доме. А вот им вы можете запретить снимать или фотографировать.

Затребуйте у визитеров копии всех документов, подтверждающих наличие у вас долга. Но сами при этом ничего не подписывайте. Например, нередко коллекторы просят подписать некий отказ, чтобы они больше к вам не приходили. Этого делать не следует. Может быть, им просто нужен образец вашей подписи или они подложили под «Отказ» копировальную бумагу и документ совсем иного содержания.

Объясните детям, чтобы они не открывали никому дверь и сразу же звонили вам, если в квартиру звонят чужие люди. Нередки случаи, когда коллекторы выносили имущество должника, воспользовавшись беспомощностью детей.

Помните, что даже если вы задолжали банкам крупную сумму, то вся процедура изъятия долгов регулируется законом, тем более, если платить нечем и намечается банкротство. Коллекторы тоже должны работать в соответствии с правовыми нормами. Если они попытаются превысить свои полномочия, начнут угрожать нанесением телесных повреждений или конфискацией имущества, начисляют космические проценты, то смело сворачивайте разговор и предлагайте перенести урегулирование конфликта в суд. При этом сами предпринимайте активные действия в ответ, даже если вменяемый долг – не ваш. Требуйте компенсацию за потраченное время и нервы. И тогда коллекторы станут значительно сговорчивее.

Хотя бы раз в жизни сталкивались даже те, кто ни разу не брал кредит или микрозайм. Свести к минимуму общение с взыскателями можно при помощи знания законов, судебной практики и опыта должников, уже столкнувшихся с этой проблемой.

Права коллекторов

С 3 июля 2016 года вступил в силу федеральный , ограничивающий права коллекторов. Теперь в целях возврата долга они могут:

• связываться с должником по телефону и отправлять ему sms в установленное законом время;
• встречаться с должником лично не чаще 1 раза в месяц.

Список действий, на которые коллекторы не имеют право:

1. беспокоить должника звонками или визитами чаще, чем установлено законом;
2. связываться с ним по телефону в ночное время;
3. разглашать сумму долга и другие детали третьим лицам;
4. публиковать информацию о должнике в открытых источниках;
5. использовать любые методы давления: угрозы, шантаж, вымогательство, насилие, причинение вреда имуществу;
6. вести деятельность анонимно, вступать в контакт с должником без указания личных данных и контактной информации;
7. оскорблять заемщика.

Нарушения этих норм грозят коллекторскому агентству штрафом от 10 тысяч до 1 миллиона рублей для должностных лиц и от 20 тысяч до 2 миллионов для компании в целом.

Как коллекторы узнают номер телефона?

При переуступке прав требования долга по договору цессии служба взыскания получает от банка всю информацию о должнике. Помимо номера телефона заемщика и его доверенных лиц, там также указывается адрес проживания и прописки, место работы, сведения о семейном положении и принадлежащем имуществе.

Сколько раз в день могут звонить коллекторы?

До июля 2016 года правила общения взыскателей с должниками по телефону регулировались законом «О потребительском кредите”. Ограничивалось только время, разрешенное для звонков: с 8 до 22 часов в будни и с 9 до 20 часов в рабочие дни. Количество звонков и sms было не регламентировано.

С момента вступления в силу ФЗ-231 ситуация изменилась в пользу заемщиков. Теперь действуют ограничения на количество звонков:

• за день не более 1 раза;
• за неделю не более 2 раз;
• в течение месяца не более 8 раз.

У должника есть право отказаться от общения с коллекторами спустя 4 месяца с момента образования задолженности . Для этого необходимо отправить заявление в адрес службы взыскания заказным письмом или через нотариуса.

Могут ли коллекторы звонить на работу?

Как правило, в кредитном договоре заемщик указывает рабочий телефон в качестве одного из контактных. При переуступке долга коллекторское агенство получает эти данные и вправе использовать их, но только для связи с самими должником .

При звонке на работу коллектор должен общаться только с самим должником, но не с третьими лицами - коллегами или руководителями. Они могут лишь попросить их пригласить к телефону конкретного сотрудника, не раскрывая данных кредитного договора.

Если номер одного из коллег был указан в договоре как дополнительный телефон для связи, коллекторы могут звонить ему с просьбой помочь связаться с должником. Раскрывать подробности они также не имеют права. У должника есть возможность отозвать свое согласие на взаимодействие службы взыскания с третьими лицами, которые были указаны в договоре.

Как правильно разговаривать с коллекторами

В каждой службе взыскания есть внутренние инструкции по общению с проблемными заемщиками. Схема разговора строится таким образом, чтобы обезоружить их аргументами, испугать административной или уголовной ответственностью и оказать психологическое давление. Неудивительно, что после серии таких звонков у должников нередко случается нервный срыв.

Чтобы разговор с коллектором прошел продуктивно, придерживайтесь простых правил:

1. Будьте максимально спокойны и уверены. Помните, что цель звонка - добиться погашения долга любым способом, поэтому в ход могут идти провокации.
2. Попросите звонящего четко и ясно произнести название компании, которую он представляет, его Ф.И.О. и должность. Запишите эту информацию на диктофон или зафиксируйте на бумаге. Помните, что коллектор не имеет права действовать анонимно, не представившись должнику.
3. Общайтесь вежливо, не допускайте угроз и оскорблений в сторону звонящего даже в случае психологического давления. Коллекторские агентства по закону должны записывать все звонки, и такая грубость в суде может сыграть против вас.
4. Нет смысла пытаться разжалобить сотрудника службы взыскания, ведь от результата звонка зависит его зарплата. Если в ближайшее время вы не сможете внести платеж, лучше сообщить об этом сразу, и не тратить время.

Что отвечать коллекторам по телефону?

Рассмотрим типичные вопросы, аргументы коллекторов и варианты ответов на них.

“Здравствуйте, это Иванов Иван Иванович?”

В первые секунды звонка взыскатели всегда пытаются установит личность взявшего трубку. Если при этом сам коллектор отказался представиться, вы имеете полное право не называть свое имя и закончить звонок. Обязанность сотрудника службы взыскания предоставлять должнику полную информацию о его должности и контактных данных перед началом разговора закреплена в ФЗ-231.

“Наша компания выкупила ваш долг перед банком”

Если коллекторы позвонили впервые с момента перехода прав на требование долга к их компании, должник вправе запросить подтверждение договора цессии. Пока такой документ не предоставлен, он может приостановить общение с новым кредитором и не оплачивать долг. Это право закреплено в статье 385 ГК РФ, о которой знает любой сотрудник коллекторского агентства.

“Вы собираетесь отдавать долг?”

Есть три варианта ответа на этот вопрос. Во-первых, должник вправе потребовать документы, в которых указана и обоснована сумма долга. Во-вторых, он может заявить, что готов решать вопрос только в судебном порядке. При этом сам он не обязан подавать в суд, и может ждать иск от банка.

Третий путь - предложение зафиксировать отказ от оплаты . Как правило, такое прямолинейное заявление вызывает у коллекторов замешательство, ведь оно не вписывается в стандартный план разговора.

“Если банк обратится в суд, вам придется выплатить всю сумму сразу и возмещать затраты на процесс”

Действительно, после постановления суда обязанности по взысканию задолженности переходят к судебным приставам, с которыми не получится рассчитаться ежемесячными платежами.

Однако ни один коллектор не расскажет вам, что суды часто встают на сторону заемщика и списывают с общей суммы долга штрафы и пени. Именно поэтому взыскать долг в досудебном порядке выгоднее, чем подавать иск.

Нередко в разговоре коллекторы пытаются запугать должника ответственностью за нарушение уголовного или гражданского кодекса. В 95% случаев такие угрозы необоснованны и используются для психологического прессинга. Оспорить их очень просто, так как большинство коллекторов даже не знают содержания названных ими статей.

Ст. 159 УК “Мошенничество”

Возбудить уголовное дело по этой статье можно при соблюдении следующих условий:

1. при оформлении договора были названы ложные данные;
2. заемщик не выходил на контакт с банком, либо намеренно указал неверный номер;
3. не поступило ни одного платежа по кредитному договору.

Сложно найти должника, который допустил бы каждое из этих нарушений. Если коллектор дозвонился вам по телефону, указанному в договоре, пункт о недостоверности контактных данных уже не действует. Поэтому, угрожая обвинением в мошенничестве, взыскатели противоречат сами себе.

Ст. 165 УК “Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием”

Помните, что любая собственность, купленная в кредит, принадлежит только вам, если в договоре она не обозначена как залог. Значит, ее можно продать, обменять или сломать, и взыскатель не вправе предъявлять претензии по этому поводу.

Ст.177 УК “Злостное уклонение от погашения кредитной задолженности”

Статья, совершенно неприменимая к обычным потребительским кредитам. Сумма задолженности для привлечения к ответственности физических лиц, согласно ее содержанию, составляет не менее 1,5 млн. рублей. Обратиться в суд на этом основании имеют право только сотрудники .

Как избавиться от коллекторов, если вы не должник

Если должник оставил ваши контактные данные при оформлении договора, попросите его написать отказ от согласия на взаимодействие кредиторов с вами. Обратите внимание, что согласно ФЗ-231 коллекторы вправе общаться с третьими лицами только с их согласия .

Как избавиться от звонков коллекторов?

На слишком частые звонки или попытки связаться с вами в ночное время можно в Роспотребнадзор и Службу по защите прав потребителей финансовых услуг. Если звонившие угрожают и оскорбляют вас, пишите заявление в прокуратуру и полицию.

Для подачи обращения соберите все доказательства неправомерной деятельности коллекторов. В случае с телефонными угрозами поможет детализация звонков, которую можно заказать у оператора сотовой связи, и запись разговора.

Если служба взыскания входит в Национальную Ассоциацию Профессиональных Коллекторских Агентств, действенным методом будет жалоба на сайте НАПКА . Членами этой организации являются более 40 компаний, которые обрабатывают большую часть рынка проблемных задолженностей.

Несмотря на то, что в попытках взыскать долг коллекторы часто переходят границы морали, должнику не стоит полностью игнорировать их требования. Исключение - ситуация, когда долг был передан службе взыскания незаконно, но и в этом случае сначала нужно отправить в банк соответствующую претензию.

Самый простой способ избавиться от назойливых звонков - договориться с коллекторским агентством о постепенном погашении долга и согласовать график платежей . Такой вариант принесет более приемлем для взыскателей, чем полный отказ от оплаты и последующие судебные разбирательства.

Если должник хочет выплачивать долг только по решению суда, у него практически нет рычагов давления для ускорения процесса. Уведомление коллекторов об отказе от оплаты в досудебном порядке редко приводит к быстрой подаче иска от кредитора.

Решением проблемы может быть иск для получения от взыскателей компенсации за моральный вред. В такой ситуации единственным выходом для агентства станет ответное обращение в суд для полного возврата задолженности.

Как сохранить спокойствие

А коллекторы никак не оставят в покое? На видео ниже делится опытом Сергей Рад.

Ну прежде всего по доброй воле не надо доводить ситуацию до стадии коллектора и всегда соблюдать жёсткую личную финансовую дисциплину

Вот ряд практических советов.

1. Если позвонил коллектор, надо прежде всего узнать, на каком основании он беспокоит заемщика
Есть ли договор между банком и агентством на передачу долга в работу?

Эту информацию можно получить в банке либо запросить подтверждающие документы в самом агентстве.
Советуем это сделать, для того чтобы не попасться на удочку «черным коллекторам» (о них речь пойдет ниже).

Гражданин имеет право удостовериться в том, что ему действительно звонит сотрудник коллекторского агентства.

У коллектора надо спросить полное наименование агентства, его фамилию и имя, а также на каком основании агентство работает с банком.
Нелишним будет уточнить, не изменились ли реквизиты для погашения задолженности по кредиту

Узнать информацию об агентстве и сотруднике нужно для того, чтобы понять, на кого при необходимости подавать жалобу

2. Надо выяснить точную сумму заложенности и правильно ли она рассчитана.
Для этого клиенту необходимо запросить в банке выписку и детализацию по лицевому счету.

А потом, взяв в руки договор с банком, собственноручно попробовать рассчитать сумму задолженности.

3. Главный вопрос - как разговаривать с сотрудником агентства?

При общении с коллектором не стоит паниковать и идти на конфликт. С самого начала необходимо вести конструктивный диалог.

Поверьте, сотрудник коллекторского агентства не настроен «прессовать» должника.
Ему нужно вернуть деньги своему клиенту (то есть банку), и он изначально готов пойти на компромисс.

Надо ему помочь. Заемщик вместе с коллектором могут составить оптимальный график погашения заложенности.
Коллектор пойдет на то, чтобы гражданин отчислял из зарплаты по 1000 рублей, и не будет требовать заплатить всю сумму завтра.

При общении с коллектором есть несколько маленьких хитростей. Во-первых, заемщику стоит сразу предложить обращаться к нему
по имени (а не по имени и отчеству)
Это позволит установить более доверительные отношения. Во-вторых, при общении стоит попросить личной встречи с коллектором.

Как показывает практика, в некоторых случаях личный контакт помогает уладить вопросы, которые заемщик, допустим, не желает
решать по телефону. Человеку может быть просто психологически некомфортно говорить о своих долгах при коллегах или в кругу семьи.

К сожалению, на практике все действуют ровно наоборот.
Клиенты банка не идут на контакт, сообщая сотруднику, что они будут общаться с представителем банка.

А то и просто стараются внести номера телефонов, с которых поступают звонки, в «черный список».
Это понятно: психологически легче не разговаривать о своих проблемах.

Но это ошибочная стратегия.

Банк уже не будет общаться со своим заемщиком - он нанял для этого коллектора.
Поэтому «посылать» сотрудников коллекторского агентства - это значит только затянуть решение проблемы.
И увеличить сумму долга: ведь проценты и штрафные санкции продолжают начисляться, пока должник бегает от коллектора.

4. Если у должника нет денег, то все равно не стоит скрываться от коллекторов и игнорировать звонки

Коллекторы понимают, что у каждого своя жизненная ситуация.
И стремятся найти индивидуальный подход к каждому должнику. Не по доброте душевной, а потому что так больше шансов вернуть деньги.

Поэтому не стоит обращаться в банк за отсрочкой. Это только лишняя трата времени.

Надо объяснить коллектору ситуацию и предоставить документы, подтверждающие, что должник пока не может платить
(например, справку с биржи труда). Коллектор, удостоверившись в этом, даст отсрочку.

5. Что делать, если дело зашло слишком далеко и коллекторы, не дозвонившись до заемщика, приехали в гости?

Как себя вести? Во-первых, надо попросить предъявить документы, подтверждающие, что гость действительно является сотрудником
агентства и имеет право представлять интересы банка (у него должна быть доверенность от банка)

Сотрудник агентства обязан это сделать.

Впускать его в дом или провести разговор через дверь, решать заемщику.
Ничего страшного не произойдет, если пригласить сотрудника агентства зайти.

Коллектор приехал не пытать, а наладить личный контакт и провести переговоры.
Поэтому надо поговорить с ним и спросить совета: как можно погасить долг?

6. Все эти советы работают, если к вам приехал сотрудник легального коллекторского агентства
Но на рынке до сих пор работают так называемые черные коллекторы.

Их мало, банки почти не дают им заказы, но они все же есть. Что это за компании?

«Черные коллекторы» - это просто несколько физических лиц
(они даже не регистрируют компанию), которые покупают долги у небольших банков
Они звонят заемщикам или приезжают к ним и, используя метод психологического давления,
взыскивают задолженность.

Такие люди делают все, чтобы довести человека до состояния стресса.

Это нужно, чтобы заемщик не стал спрашивать у них документы, подтверждающие их полномочия
на взыскание долга для определенного банка

Им надо, чтобы гражданин думал только о скорейшем погашении долга и о последствиях невыплаты

А в случае вопроса о документах со стороны клиента, они действуют по принципу «есть долг - плати,
и не надо задавать лишних вопросов».

Можно привести пример работы таких вышибал.

У одного заемщика образовалась задолженность в банке.

Дело передано в агентство, которое, как оказалось, было одним из тех самых «черных коллекторов».

Человек решил продать личный автомобиль. «Черные коллекторы» предложили помочь ему в этом вопросе.

Нашли покупателя на автомобиль (подставное лицо), переоформили машину на нового владельца и сообщили, что деньги,
полученные от продажи автомобиля, они перечислили в банк. Заемщик на все согласился.

Естественно, деньги в банк не поступили. Заемщик остался без машины, без денег и все с той же задолженностью.

Еще один пример.

Бывает так, что «черные коллекторы» требуют погашения задолженности перед банком на те реквизиты, которые они предоставляют
заемщику(а не те, которые предоставлялись при заключении договора с банком). Деньги поступают на их счет и исчезают.

Какой вывод?
Обязательно требуйте от сотрудников подтверждающие его полномочия документы.

Если поступают угрозы - обращайтесь в банк, от имени которого работает коллектор.
Если это не помогло и угрозы продолжают поступать, надо обратиться с заявлением в полицию.

Если правоохранительные органы не реагируют на жалобу, необходимо действовать более решительно:
написать заявление в прокуратуру и подать иск в суд.