Главная » Развитие бизнеса

Организация розничной банковской деятельности (ритейлового бизнеса). Розничный бизнес банков

Розничная банковская деятельность является важным направлением банковского обслуживания, которое специализируется на удовлетворении потребностей физических лиц. В среде банковских служащих ее также называет ритейлом. Все банки в определенной степени занимаются оптимизацией этого направления. Вместе с тем существуют кредитные организации, специализирующиеся на розничной деятельности.

Особенности розничной банковской деятельности

К особенностям банковской розничной деятельности можно отнести, прежде всего, развитие качества услуг. Оно может быть направлено на улучшение характеристик отдельных продуктов. К примеру, банк может ускорить процесс рассмотрения кредитной заявки или уменьшить комплект документов для получения кредита. Кроме того, развитие качества услуг предполагает улучшение обслуживания клиентов, например, введение электронных табло, проведение регулярных тренингов для сотрудников.

Другой особенностью является развитие перечня услуг. В настоящий период времени банки предлагают частным клиентам широкий ассортимент услуг, среди которых:

  • открытие и ведение счета;
  • прием вкладов;
  • выдача кредитов;
  • осуществление валютно-обменных операций;
  • открытие банковской ячейки.

Преимущества банковского ритейла для кредитной организации

Розничная банковская деятельность представляет собой одно из самых прибыльных направлений. Большая часть клиентов сосредоточена именно в банковском ритейле. Поэтому банки пытаются совершенствовать это направление.

Можно выделить следующие преимущества розничной банковской деятельности:

  • Высокая процентная . Она представляет собой разность между процентными доходами и расходами банка. Так, процентная ставка по банковским кредитам для физических лиц намного превышает ставку процента по вкладам. Это и образует доход кредитной организации.
  • Большой объем операций. Преимущество заключается в экономии от масштаба.
  • Экономия на сотрудниках. Банковский ритейл не требует выделения персональных менеджеров для каждого клиента. В этом его отличие от обслуживания юридических лиц или private-banking. Кроме того, благодаря развитию сети терминалов удаленного доступа клиенты могут осуществлять операции без помощи сотрудников. Это экономит их время, а в конечном итоге и расходы банка на содержание персонала.

Риски банки при розничной банковской деятельности

Несмотря на наличие существенных преимуществ работы с физическими лицами, банковский ритейл несет в себе повышенные риски. Среди них:

  • Риск невозврата кредита. Это основной вид риска для любого банка. В последнее время из-за ухудшения платежеспособности населения, он увеличивается еще больше. В связи с этим банки вынуждены компенсировать этот вид риска увеличением процентных ставок по кредитам.
  • Риск, связанный с обслуживанием сомнительных лиц, в том числе лиц, занимающихся противоправной деятельностью или легализацией преступных доходов. Вопреки тому, что у банков есть специальные программы, позволяющие проверить каждого клиента на причастность к противоправной деятельности, никто не застрахован от сбоев системы, несвоевременных обновлений программ и ошибок сотрудников. Все это способно привести к нарушению банком законодательства, запрещающего ему работать с указанными категориями лиц.

Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Опыт развития банковской системы в практике зарубежных банков и его применение в становлении современной российской банковской системы. Контент-анализ программ коммерческих банков Московского региона поддержки малого бизнеса в условиях кризиса.

    курсовая работа , добавлен 28.05.2009

    Взаимоотношения коммерческих банков с Центральным банком страны. Становление российской банковской системы. Проблемы деятельности иностранных банков на российской территории и российских банков за границей. Концепции развития банковского сектора РФ.

    курсовая работа , добавлен 20.07.2011

    Возникновение и развитие банковской деятельности. Функции коммерческих банков в рыночной экономике, сущность пассивных и активных операций. Проблемы функционирования банковской системы на современном этапе и перспективы развития банковского сектора.

    курсовая работа , добавлен 11.12.2010

    Теоретические основы функционирования коммерческих банков. Анализ деятельности коммерческих банков на современном этапе. Выявление программ по совершенствованию финансовой системы коммерческих банков и изучение антикризисных мер для банковского сектора.

    курсовая работа , добавлен 16.11.2011

    Происхождение и сущность банков, функции, виды и принципы деятельности коммерческих банков. Пассивные операции коммерческих банков: собственные ресурсы, банковские риски и величина банковского капитала. Причины и последствия кризиса банковской системы.

    курсовая работа , добавлен 09.06.2011

    Сущность банков и банковской системы, их роль в экономике страны. Особенности функционирования коммерческих банков в Республике Беларусь. Понятие коммерческого банка, виды банков, их функции. Проблемы и перспективы развития белорусской банковской системы.

    курсовая работа , добавлен 18.09.2013

    Понятие и эволюция коммерческих банков в России и зарубежных государствах. Виды и основные функции коммерческих банков, организационные и правовые основы деятельности, характеристика операций. Взаимоотношения с другими звеньями банковской системы.

    курсовая работа , добавлен 17.01.2010

Введение

В период экономического подъема розничный бизнес банков показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы сбыта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п. К большому сожалению, финансовый кризис остановил поступательное развитие российского банковского рынка и его розничного сегмента. Нарушение установившихся доверительных отношений между банками и клиентами больнее всего ударило именно по банковской рознице. Тем не менее, опыт, накопленный российскими банками в части организации розничного бизнеса, исследования рынков, разработки и продвижения новых продуктов, позволяет утверждать, что банковская розница в России оформилась и организационно, и методически. Это, в свою очередь, вселяет уверенность в том, что резкого сокращения розничных операций в среднесрочной перспективе не произойдет, они, безусловно, будут развиваться, возможно лишь временное снижение темпов этого развития.

Соответственно останется и потребность в квалифицированных кадрах, способных работать в розничном сегменте, предлагать новые, нетрадиционные подходы к организации работы банков, новые продукты и услуги, привлекательные для частных лиц.

В данной курсовой работе мы рассмотрим содержание розничного банковского бизнеса и особенности его организации, выявление тенденций развития в России и в ведущих странах мира, приведем классификацию розничных банковских услуг и выделим их особенности, определим подходы к разработке стратегии розничного бизнеса и ее место в общей корпоративной стратегии банка, а также опишем каналы продвижения розничных услуг, при этом акцент делается на новые, нетрадиционные каналы, основанные на использовании информационных технологий.

Организация розничного банковского бизнеса

Содержание розничного банковского бизнеса и тенденции его развития

Во всем мире розничный банковский бизнес - одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки меньше внимания уделяли развитию розничного бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос предприятий на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако, снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подтолкнули банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов - к банковскому ритейлу. Начавшийся экономический подъем, рост занятости и доходов населения создали необходимые предпосылки для роста востребованности банковских услуг частными лицами и формирования устойчивого спроса на них. Комплексный подход к обслуживанию частных лиц, активное продвижение услуг, вовлечение в орбиту банковского обслуживания широких слоев населения повысили рентабельность розничного бизнеса и его привлекательность для российских банков.

Розничный банковский бизнес в России имеет колоссальный потенциал роста и развития. Для коммерческих банков частные клиенты - поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. Но эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И, наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам получение комиссионных доходов от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов, обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д.

Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения средств от частных клиентов и ценой их размещения на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, расчетные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении соответствующих банковских услуг не ставился. И только формирование комплекса банковских услуг, в котором значительное место отведено комиссионно-посредническим и сервисным услугам, ориентированным на разные группы потребителей, обеспечило банкам получение постоянных устойчивых доходов от обслуживания розничных клиентов и создало стимулы для расширения данного направления деятельности. В свою очередь массовость обслуживания стала предпосылкой выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как отдельного направления банковской деятельности.

Розничный банковский бизнес - это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю. В отличие от корпоративных рынков, где высокие потребности в банковских продуктах и достаточный доход от каждого клиента позволяют устанавливать персональные отношения, реализовывать концепцию «менеджер клиента» на розничном рынке, обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невозможно. Поэтому на данном рынке важно обеспечить стандартизацию продуктов, упрощение технологии их продвижения и на этой основе - снижение затрат банка. При этом «продуктовая линейка» должна быть достаточно широкой, чтобы удовлетворять потребности различных групп потребителей.

Отметим, что в зарубежных странах к банковской рознице относят услуги физическим лицам (за исключением состоятельных клиентов), частным предпринимателям и малым предприятиям, потребности которых в банковских продуктах стабильны и предсказуемы, что позволяет сформировать для них пакет стандартных услуг и продвигать их через розничные банковские сети.

Для состоятельных клиентов банки этих стран организуют индивидуальное обслуживание - так называемый private banking. Современный private banking может быть охарактеризован как система взаимоотношений между инвестором и банком (либо другой организацией, управляющей компанией, консультантом), отличительной чертой которой является индивидуальное обслуживание клиента и предоставление ему высококачественных финансовых и других услуг на основе полной конфиденциальности. Его основу составляет управление активами, но наряду с этим он предполагает оказание других сложных услуг, например, планирование активов, консультации по торговле на иностранных рынках и работе с иностранными валютами, организацию пенсионного обеспечения и кредитование. В силу своих особенностей private banking не включается в состав розничного банковского бизнеса, а представляет отдельное специфическое направление банковской деятельности.

В большинстве российских банков в состав розничного бизнеса включаются только услуги частным клиентам - физическим лицам, причем управление крупными частными капиталами организационно не обособилось от розничного бизнеса и совершается по тем же технологиям, что оказание услуг широкой розничной клиентуре. Особенность обслуживания состоятельных клиентов заключается в предоставлении пакета более качественных услуг и увеличении доли консультаций. Высокое качество банковских продуктов для состоятельных клиентов, иной уровень обслуживания предполагает и более высокие цены на них, но данная группа клиентов менее чувствительна к цене, чем широкая массовая клиентура. Для нее важны качество и дифференциация продуктов, позволяющая выделить их из массы продуктов других банков. Услуги же малым предприятиям, оказываемые российскими банками, до сих пор не стандартизированы, банки в большинстве своем индивидуально подходят к каждому отдельному предприятию, приспосабливая параметры услуг к его потребностям. Поэтому услуги малому бизнесу в России, как правило, не рассматриваются как розничные банковские услуги.

Розничный бизнес придает новый импульс развитию банковской системы. Российские банки предпринимают мощные усилия по расширению розничного бизнеса, который сейчас является основным фактором роста в банковском секторе. Вклады физических лиц остаются наиболее стабильно растущим источником ресурсной базы банков. В 2007 г. он обеспечил около 22% прироста пассивов банковского сектора. Объем кредитов, предоставленных банками физическим лицам в 2006 г. вырос на 75,1%, в 2007 г. - на 57,0%, их доля в суммарном объеме выданных банками кредитов оставляет 22,7%. Задолженность по ипотечным кредитам за 2007 г. увеличилась в 2,6 раза.

Государство активно поддерживает развитие банковской розницы, создавая необходимую законодательную базу и инфраструктуру для операций с физическими лицами. Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало формирование полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у банков финансовых проблем розничные вкладчики могут быть уверены, что в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

Возможны три варианта организации розничного банковского бизнеса:

1) создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес;

2) организационное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленного самостоятельного направления банковской деятельности;

3) полное организационное обособление розничного бизнеса и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга).

Независимо от организационного оформления розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы:

* устойчивый и диверсифицированный продуктовый ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями разных групп клиентов;

* широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;

* кооперационные связи с другими организациями, оказывающим и финансовые услуги частным лицам со страховыми и инвестиционными компаниями, инвестиционными фондами, взаимодействие с элементами банковской инфраструктуры (кредитными бюро, коллекторскими агентствами, риэлторами, оценщиками и др.);

* рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспектив их развития;

* эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктовый ряд современного розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, источник комиссионных доходов от широкого спектра услуг и источник процентных доходов от кредитования. В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы:

1) состоятельные клиенты (VIP-персоны);

2) широкая рыночная клиентура.

Для состоятельных клиентов разрабатываются высококачественные услуги, сочетающиеся с финансовым консультированием и сервисным обслуживанием. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, включающий стандартизированные услуги, параметры которых меняются в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.

Основными видами услуг для частных лиц, которые предоставляют в настоящее время российские банки, являются:

* услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;

* прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);

* потребительское кредитование под различные виды обеспечения и без обеспечения;

* ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;

* операции по обмену валюты;

* денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;

* предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;

* оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;

* выдача именных и дорожных чеков.

Розничные банковские сети организуются таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время означало переворот на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяет перспективы банковской розницы.

Перспективным направлением расширения сети продвижения банковских услуг является сотрудничество коммерческих банков с Почтой России. Опыт показывает, что такое сотрудничество позволяет в сжатые сроки сформировать достаточную сбытовую сеть, равномерно и быстро выходить на новые региональные рынки, а также минимизировать себестоимость содержания масштабной сбытовой сети.

Кооперация с другими организациями, предоставляющими аналогичные или дополняющие финансовые услуги, является необходимым условием реализации, получившей широкое распространение в западных странах, концепции «финансового супермаркета». «Финансовый супермаркет» привлекателен для клиентов тем, что дает возможность получить все необходимые услуги в одном отделении банка, для самих банков он обеспечивает максимальное использование розничных сетей и получение синергетического эффекта от продажи разнообразных финансовых услуг. Крупные российские банки, выходящие на розничный рынок, представляют собой настоящие холдинги, в состав которых входят дочерние страховые компании, управляющие компании паевых инвестиционных фондов, инвестиционные компании и др. Малые и средние банки, как правило, заключают соглашения о сотрудничестве с финансовыми компаниями, успешно работающими на тех сегментах розничного рынка, где они предлагают свои услуги.

Развитие розничного банковского бизнеса оказало стимулирующее влияние на формирование инфраструктуры банковского рынка, которая включает разнообразные организации, предоставляющие банкам информационные, консультационные, сервисные услуги - кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные и ипотечные брокеры.

Кредитные бюро (бюро кредитных историй) в Российской Федерации создаются как коммерческие организации, работающие на конкурентной основе, их основной задачей является сбор и хранение информации о том, как исполнялись обязательства по кредитам юридическими и физическими лицами. Их деятельность регулируется Федеральным Законом от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях», который определяет условия создания бюро кредитных историй, обеспечивающие накопление, хранение и доступ к кредитным историям физических и юридических лиц.

Бюро кредитных историй, где будет храниться кредитная история заемщика, выбирает кредитор. Заемщик должен предоставить свое согласие на формирование и хранение своей кредитной истории. Банки-кредиторы имеют доступ к кредитным историям, хранящимся в любом кредитном бюро. С целью облегчения поиска бюро, в котором хранится информация о данном заемщике, Банком России создан Центральный каталог кредитных историй (ЦККИ), который работает на безвозмездной основе и выполняет вспомогательную роль по отношению к системе взаимодействия кредитных организаций, граждан и бюро кредитных историй.

Информация бюро кредитных историй особенно востребована банками, работающими на розничном рынке. Кредитная история физических лиц является фактически единственным источником, характеризующим их платежеспособность и дисциплинированность по отношению к обслуживанию долга.

Коллекторские агентства занимаются взысканием просроченной задолженности с клиентов банка. В настоящее время работа банка с коллекторским агентством выстраивается на принципах аутсорсинга. Как правило, банк предоставляет агентству часть портфеля просроченных кредитов, агентство его анализирует, определяет стоимость своих услуг и либо заключает с банком договор поручения, либо приобретает данный портфель по договору об уступке прав требования.

Кредитные (ипотечные) брокеры оказывают услуги клиентам в подборе программ по кредитованию и оформлению документов на получение кредита. Являясь представителем сразу нескольких банков, кредитный брокер может квалифицированно сориентировать клиента, куда ему лучше обратиться. Брокеры представляют интересы клиентов перед банками, они помогают клиентам собрать и оформить необходимые для получения кредита документы, участвуют в разрешении проблем, возникающих в процессе заключения кредитного договора. За свои услуги брокеры получают вознаграждение, которое рассчитывается, как определенный процент от сделки либо назначается в виде твердой суммы. Наибольшую активность брокеры проявляют на рынке ипотечных кредитов, при получении которых необходимо представить большой пакет документов и оформить ряд сопутствующих сделок (купли-продажи квартиры, регистрации залога, страхования и т.п.). При посредничестве ипотечных брокеров заключается до 20% всех сделок по ипотечному кредитованию. У ипотечного брокера клиент может получить и оценочные услуги, и услуги юриста, финансового

консультанта, страховщика и риэлтора. Это позволяет не только ускорить получение ипотечного кредита, но и сократить затраты на его оформление.

Современный розничный бизнес - это, прежде всего, технологии от организации бизнес-процессов до каналов доставки продуктов населению. Учитывая, что любые новые банковские продукты мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу, управление банковским бизнесом должно отличаться оперативностью реакции на изменения конъюнктуры рынка и непрерывным поиском новых целевых ориентиров. В таких условиях особо значимую роль играет система управления розничным бизнесом, на которой базируется контроль, оптимизация эффективности деятельности банка и ограничение величины принимаемых рисков.

ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (РИТЕЙЛОВОГО БИЗНЕСА)

Во всем мире розничный банковский бизнес – одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки не уделяли должного внимания развитию этой сферы бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос организаций на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подталкивают банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов – к банковскому ритейлу. Как коммерческие организации банки ориентированы на то, чтобы в зависимости от изменений рыночной конъюнктуры сосредоточивать ресурсы на наиболее прибыльных направлениях деятельности, сворачивая малоприбыльные и убыточные проекты. В настоящее время рентабельность розничного бизнеса растет, что делает его привлекательным для российских банков.

Сейчас банковский розничный бизнес в России является одним из наименее освоенных сегментов массового сервиса, но в то же время он имеет колоссальный потенциал для развития. С одной стороны, для коммерческих банков частные клиенты – поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. С другой стороны, эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам огромный комиссионный доход от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д. Именно рост комиссионных доходов стал причиной выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как самостоятельного направления банковской деятельности. Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения их средств и ценой размещения последних на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, денежные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении таких банковских услуг не ставился.

В основе современного розничного бизнеса лежит изучение потребностей клиентов в финансовых услугах и разработка комплексных продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, комиссионных и процентных доходов.

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы: состоятельные клиенты (VIP-персоны) и широкая рыночная клиентура. Для представителей первой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка. Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, являются: поддержание личной ликвидности, инвестирование временно свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов. Соответственно основными видами услуг для частных лиц являются:

  • услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;
  • прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);
  • потребительское кредитование;
  • ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;
  • операции по обмену валюты;
  • денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;
  • предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;
  • оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;
  • выдача именных и дорожных чеков.

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Российские банки в период устойчивого экономического роста активизировали работу по формированию розничных сетей по обслуживанию частных клиентов. В настоящее время главное направление развития банковской розницы – создание сетей небольших отделений с персоналом в три-пять человек, которые предлагают клиентам расширенный спектр услуг, так называемых точек продаж. Помимо традиционных банковских операций эти отделения могут предлагать дополнительные финансовые услуги: продажу паев инвестиционных фондов, различные варианты страхования, пенсионные программы и даже туристические путевки. Продвижение через банковские сети разнообразных финансовых услуг позволит реализовать популярную в западных странах концепцию "финансового супермаркета".

Дальнейшее развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг зависит от успехов разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Розничный бизнес требует от банков также новой маркетинговой стратегии. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т.д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини-офисы (точки продаж) в бизнесцентрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня.

Банк, чтобы быть успешным на розничном рынке, должен обладать историей позитивного присутствия па нем, заниматься формированием имиджа, совершенствовать корпоративную культуру. Чтобы достичь этого, банку необходимо сформировать единую систему продвижения услуг, когда клиент может получать одинаковый набор услуг в любом розничном офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет, по единым тарифам.

Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало создание полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у последних финансовых проблем их кредиторы и вкладчики должны быть уверены, что они в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

В настоящее время в развитых странах Запада уже не наблюдаются быстрый рост продаж банковских услуг частным лицам и его высокая рентабельность. Данный рыночный сегмент близок к насыщению, отыскивать на нем свободные ниши становится все труднее, а конкуренция между банками возрастает, именно этим и обусловлены радикальные изменения подходов к организации розничной банковской деятельности. Их смысл заключается в более глубокой ориентации услуг на потребности конкретных групп клиентов и достижении на этой основе общей рентабельности данного направления банковской деятельности.

Крупные капиталовложения, произведенные банками в инфраструктуру услуг для частных лиц, могут окупаться и обеспечивать необходимую рентабельность лишь при постоянном возрастании их объема, которого трудно добиться в условиях насыщения рынка. Единственный путь поддержания спроса на эти услуги – их непрерывное совершенствование в ответ на постоянно меняющиеся потребности клиентов. Но уловить общее направление изменений потребностей клиентов и их приоритетов чрезвычайно сложно, поскольку, как отмечают западные аналитики, на авансцену выходит "поколение конфетти", которое не склонно придерживаться никаких стандартов образа жизни, а желает получать ярко выраженные индивидуализированные услуги, существенно различающиеся по многим разнородным группам потребителей. Реализация таких желаний в отношении банковских услуг может быть обеспечена путем расширения их спектра, что неизбежно сопровождается увеличением объема профессиональных консультаций. Но их проведение обходится банкам очень дорого.

Поиск компромисса между повышением качества услуг для частных лиц и сокращением затрат на их осуществление привел банки к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Многие банки столкнулись с парадоксальной на первый взгляд ситуацией, когда стандартные банковские услуги для частных лиц в совокупности оказались убыточными, в то время как индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов приносило неплохие прибыли. При тщательном анализе выяснилось, что причина подобного положения состояла в следующем: и широкая частная клиентура, и эксклюзивные клиенты обслуживались в одних и тех же филиалах, одними и теми же сотрудниками, им предлагались продукты, требующие практически одинаковых затрат времени на консультации. Постоянный рост затрат на содержание филиалов и оплату труда квалифицированных сотрудников в условиях растущей конкуренции стал причиной того, что массовые услуги, потребители которых наиболее чувствительны к повышению цен, в конце концов, как было отмечено выше, оказались убыточными, в то время как эксклюзивные, цены на которые росли параллельно с улучшением их качества и соответственно издержек, продолжали оставаться прибыльными. Причем если потребности VIP-клиентов действительно не могут быть удовлетворены без интенсивных дорогостоящих консультаций, то продукты и услуги, прелагаемые широкой клиентуре, по своему характеру часто вовсе не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам.

Такие выводы послужили поводом для пересмотра политики банков в отношении сбыта услуг для частных лиц. Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.

В отношении массовых услуг более высокого уровня: жилищного кредитования, доверительного управления имуществом, страхования, которые практически во всех странах осуществляется посредством использования филиальной сети банков, переход на полное обслуживание через банковские терминалы пока невозможен. Для сокращения затрат банка на их разработку и оказание услуг при одновременном повышении качества и степени удовлетворения потребностей клиентов применяется принцип "индивидуального массового производства", когда из большого, но ограниченного числа базовых элементов формируется множество услуг, имеющих индивидуализированный характер. При таком подходе достигается максимальное использование информационных и коммуникационных банковских систем, а затраты на консультации сводятся к объяснению одной или нескольких модификаций услуги из большого числа заранее подготовленных и просчитанных вариантов. Для продажи таких услуг наряду со стационарной филиальной сетью все шире используется телефонный банкинг (telephonbanking ), домашний банкинг (homebanking ), самостоятельные онлайновые фирмы, которые сочетаются с созданием гибких и мобильных консультационных служб банка.

И только для небольших целевых групп клиентов предлагаются действительно индивидуальные услуги. Точнее сказать, предлагаются даже не услуги как таковые, а определяется характер финансовой проблемы клиента, и на основе индивидуальных консультаций вырабатывается наиболее приемлемый вариант ее решения, а затем выбираются необходимые для этого инструменты. В этом случае банк отказывается от разработки стандартных пакетов услуг, целиком полагаясь на профессионализм и компетенцию своих консультантов.

Создание трех различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматривается банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Такой банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов, и переход на виртуальные каналы сбыта, но и полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием "виртуальный банк" в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных (electronic data interchange), электронный брокераж (electronic brokerage), чип- карты, рабочие видеоконференции (desktop videoconferencing), интерактивное или цифровое телевидение, телефонный банкинг и др. Однако это является лишь промежуточной стадией на пути к подлинному виртуальному банку. По оценкам специалистов, говорить о виртуальном банке в полном смысле этого слова можно будет только тогда, когда клиенты начнут воспринимать институт банка лишь как набор услуг, а не как физически существующую организацию.

Розничный бизнес – самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю.

В отличие от корпоративного бизнеса розничный бизнес позволяет устанавливать персональные отношения и реализовывать концепцию «менеджер-клиент».

3 Варианта организации розничного банковского бизнеса:

    создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес;

    организованное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленного самостоятельного направления банковской деятельности;

    полное организованное обособление розничного бизнеса и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга).

Независимо от организационного оформления, розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы :

1 . устойчивый и дифференцированный продуктный ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями различных групп клиентов;

2 . широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;

3 . корпоративные (деловые) связи с другими организациями, оказывающими финансовые услуги частным лицам;

4 . рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспективы их развития;

5 . эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценить рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктный ряд розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности.

Стратегия развития розничного бизнеса – это программа его действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на рынке услуг для населения. Стратегия должна разрабатываться и реализовываться таким образом, чтобы банк имел возможность достигать и удерживать определенное конкурентное преимущество на рынке и формировать такой набор услуг, который позволял бы ему быть узнаваемым среди огромного количества конкурентов и постоянно наращивать объемы продаж своих услуг.

Розничный бизнес ориентирован, главным образом, на внутренний рынок (национальный рынок), его особенности и закономерности развития. Корпоративный бизнес более глобален и ориентирован на банковский продукт и его модификации.

Разная ориентация банковского бизнеса (на клиента и банковский продукт) предопределяет необходимость формирования двух разных стратегий. Разработка стратегии обеспечивает общее видение целей, которыми банк занимается в рознице.

Цели :

Повышение прибыльности;

Привлечение большего числа клиентов;

Завоевание позиций лидера рынка.

Две основные стратегии проникновения на рынок розничных банковских услуг :

1 . построение собственного розничного бизнеса с нуля;

2 . приобретение банка, который уже имеет широкую сеть региональных подразделений, занимающихся розничным обслуживанием клиентом;

На характер стратегии и ее разработки накладывают определенный отпечаток направления и сферы деятельности коммерческого банка.

По классическому подходу М. Портера выделяют три типа банковских стратегий :

1 . Стратегия лидерства по издержкам . Здесь основная цель деятельности банка – сокращение издержек при предоставлении банковских услуг за счет эффекта масштаба. В розничной сфере этого можно достичь при обслуживании корпоративных клиентов, осуществляя массовое агрессивное привлечение клиентов. В рамках этой стратегии для банка большое значение имеет постоянное наращивание клиентской базы, увеличение объемов реализации услуг для постоянных клиентов, расширение спектра предоставляемых услуг. Это предполагает принятие соответствующих решений в отношении построения сбытовой сети, формирование продуктного ряда, а также привлечение и постоянное удержание внимания клиентов.

В результате этого сбытовая сеть такого банка, реализующего эту стратегию, включает несколько уровней :

Филиалы и отделения банков;

Удаленные рабочие места (представительства банков в торговых точках);

Система дистанционного банковского обслуживания (банкоматы, инфокиоски, платежные терминалы).

Основная проблема при реализации данной стратегии – возможное сокращение качества предоставляемых услуг. Снижение издержек зачастую происходит за счет привлечения неквалифицированного персонала и за счет экономии на каналах сбыта услуг.

2 . Стратегия дифференциации . Эта стратегия заключается в формировании лояльности большого числа клиентов и их приверженности определенному банковскому бренду. Для банков, реализующих эту стратегию, важнее не формально наращивать клиентскую базу, а предоставлять более качественные, чаще уникальные услуги, в максимальной степени соответствующие высоким и разнообразным потребностям клиентов. Уровни могут быть такими же. Продвижение банковских продуктов в этой стратегии осуществляется целенаправленно, а не массово.

3 . Стратегия фокусирования . Эта стратегия не нашла распространения на рынке.